Téléconseiller en réception d'appels

Le metier de Téléconseiller en réception d'appels

Le Téléconseiller en réception d'appels est un professionnel chargé de gérer les appels entrants d'une entreprise. Il évolue généralement dans des centres d'appels ou des services clients d'entreprises variées. L'objectif principal est d'apporter des solutions aux demandes des clients. On le retrouve dans des contextes tels que le support technique, la vente ou le service après-vente. Ce métier est également désigné sous les appellations de conseiller client ou agent de service client.

Missions et responsabilites

Les missions d'un Téléconseiller varient selon la structure dans laquelle il travaille. Il peut être amené à traiter des demandes simples ou complexes en fonction des besoins des clients.

• Répondre : Gérer les appels entrants en fournissant des réponses précises aux questions des clients.
• Enregistrer : Collecter et documenter les informations pertinentes sur les demandes des clients dans un système de gestion.
• Orienter : Rediriger les clients vers les services appropriés en cas de besoin.
• Résoudre : Trouver des solutions aux problèmes soulevés par les clients, en respectant les procédures internes.
• Informer : Fournir des informations sur les produits ou services de l'entreprise.
• Suivre : Assurer un suivi des demandes pour garantir la satisfaction des clients.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un Téléconseiller peut varier en fonction des périodes d'activité. Elle peut être rythmée par des appels entrants fréquents.

La journée commence par une réunion d'équipe pour discuter des objectifs. Ensuite, le Téléconseiller se connecte à son logiciel de gestion des appels. Les matinées sont souvent consacrées à la prise en charge des demandes des clients. L'après-midi est généralement dédié à la résolution de problèmes complexes. À la fin de la journée, il peut être amené à faire un point sur les demandes traitées et à préparer des rapports.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Maîtrise des outils de CRM : Permet de gérer efficacement les informations clients.
• Connaissance des produits de l'entreprise : Essentielle pour répondre aux clients de manière précise.
• Compétences en communication : Crucial pour interagir de manière claire et efficace avec les clients.
• Gestion du stress : Nécessaire pour faire face à des situations parfois tendues.
• Utilisation de logiciels de traitement de texte : Utile pour documenter les échanges avec les clients.

Qualites personnelles

• Empathie : Permet de comprendre les besoins et les émotions des clients.
• Patience : Indispensable lors de la gestion d'appels difficiles ou de clients mécontents.
• Adaptabilité : Utile pour s'ajuster aux différents types de demandes et de clients.
• Rigueur : Essentielle pour respecter les procédures et les délais.

Formation et parcours pour devenir Téléconseiller en réception d'appels

Pour devenir Téléconseiller, un niveau de diplôme minimum est souvent requis, tel qu'un Bac pro ou un BTS en relation client. Certaines entreprises acceptent également des candidats avec un CAP si l'expérience est suffisante. Des formations spécifiques en techniques de communication ou en gestion de la relation client peuvent être bénéfiques. Des écoles comme l'INFA ou des centres de formation spécialisés offrent des cursus adaptés. Les reconversions professionnelles sont également courantes dans ce secteur.

Salaire d'un Téléconseiller en réception d'appels

Le salaire d'un Téléconseiller est influencé par plusieurs facteurs, notamment le statut (salarié ou indépendant), la taille de l'entreprise et la région. Des primes peuvent également être accordées en fonction de la performance.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Un Téléconseiller peut évoluer vers des postes tels que Responsable de service client après 3 à 5 ans d'expérience et une formation en management. D'autres options incluent des postes de Formateur interne, nécessitant des compétences pédagogiques. Certains choisissent de se diriger vers le consulting pour des entreprises, après avoir acquis une solide expérience. Les passerelles vers des métiers adjacents comme Chargé de clientèle ou Assistant commercial sont également possibles.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Flexibilité : Horaires souvent modulables permettant un bon équilibre vie pro/vie perso.
• Possibilité de télétravail : De plus en plus d'entreprises offrent cette option, augmentant l'attractivité du poste.
• Formation continue : Accès à des formations régulières pour développer ses compétences.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Stress lié aux objectifs : La pression pour atteindre des objectifs peut être élevée dans certains environnements.
• Répétitivité des tâches : Le travail peut devenir monotone en raison de la nature des appels.
• Gestion des clients difficiles : Certaines interactions peuvent être éprouvantes, demandant une grande résilience.

Questions frequentes