Conseiller téléphonique

Le metier de Conseiller téléphonique

Le Conseiller téléphonique est un professionnel chargé de répondre aux appels entrants et sortants des clients, en leur fournissant des informations et en résolvant leurs problèmes. Il évolue principalement dans les secteurs du service client, de la vente à distance et du support technique. L'objectif concret du poste est d'assurer la satisfaction du client tout en respectant les procédures de l'entreprise. Ce métier se pratique dans des environnements variés tels que les centres d'appels, les entreprises de services ou les plateformes de vente en ligne. D'autres termes pour désigner ce poste incluent agent de contact, téléconseiller ou chargé de clientèle.

Missions et responsabilites

Les missions d'un Conseiller téléphonique varient selon la structure et le secteur d'activité. Les responsabilités incluent :

• Répondre aux appels : gérer les demandes des clients de manière efficace et professionnelle.
• Fournir des informations : expliquer les produits ou services aux clients en détail.
• Résoudre les problèmes : identifier et traiter les réclamations des clients pour garantir leur satisfaction.
• Enregistrer les données : saisir les informations pertinentes dans le système de gestion client.
• Suivre les dossiers : assurer le suivi des demandes et des réclamations jusqu'à leur résolution.
• Collaborer avec les équipes : travailler en étroite collaboration avec d'autres départements pour améliorer le service client.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un Conseiller téléphonique peut varier considérablement en fonction des périodes d'affluence et des besoins des clients. En général, la journée commence par une réunion d'équipe pour discuter des objectifs et des performances.

Ensuite, le Conseiller se connecte à son poste de travail et commence à répondre aux appels entrants. Il utilise un logiciel de gestion des relations clients pour accéder aux informations des clients. L'après-midi est souvent consacré à la prise d'appels sortants pour proposer des services ou effectuer des enquêtes de satisfaction. Des pauses régulières sont prises pour maintenir une performance optimale. En fin de journée, le Conseiller peut être amené à rédiger des rapports sur ses activités.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Logiciel de gestion des relations clients (CRM) : essentiel pour suivre les interactions avec les clients.
• Outils de communication : maîtrise des outils d'appel et de messagerie instantanée pour une communication efficace.
• Techniques de vente : savoir persuader et convaincre les clients lors des appels.
• Gestion du temps : capacité à gérer plusieurs appels et tâches simultanément.
• Connaissance des produits : compréhension approfondie des services ou produits proposés pour répondre aux questions des clients.

Qualites personnelles

• Écoute active : permet de bien comprendre les besoins des clients et d'y répondre adéquatement.
• Patience : nécessaire pour gérer des clients parfois frustrés ou en colère.
• Empathie : aide à établir une relation de confiance avec les clients.
• Adaptabilité : capacité à s'ajuster rapidement aux changements de procédures ou de produits.

Formation et parcours pour devenir Conseiller téléphonique

Pour devenir Conseiller téléphonique, un niveau de diplôme de type Bac est généralement requis. Les diplômes spécifiques courants incluent le Bac pro Métiers de la relation client ou le BTS Services et prestations des secteurs sanitaire et social. Des certifications comme le Titre professionnel de Conseiller commercial peuvent également être un atout. Des écoles spécialisées en commerce ou en relation client offrent des formations reconnues. Les reconversions professionnelles sont fréquentes, notamment pour ceux venant de secteurs comme la vente ou le service.

Salaire d'un Conseiller téléphonique

Le salaire d'un Conseiller téléphonique dépend de plusieurs facteurs, notamment le mode d'exercice (salarié ou indépendant), le statut (fonction publique ou secteur privé) et la taille de l'entreprise. La région d'exercice peut également jouer un rôle, avec des disparités entre les zones urbaines et rurales. Les primes spécifiques peuvent venir s'ajouter au salaire de base, en fonction des performances.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Après quelques années d'expérience, un Conseiller téléphonique peut évoluer vers des postes tels que Responsable d'équipe, après 3 à 5 ans d'expérience et des compétences en management. D'autres options incluent le poste de Formateur, nécessitant des compétences pédagogiques, ou celui de Chargé de clientèle senior, qui demande une expertise accrue dans le domaine. Des passerelles vers des métiers adjacents comme Chargé de communication ou Responsable de la relation client sont également possibles.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Flexibilité des horaires : permet d'adapter son emploi du temps selon les besoins de l'entreprise.
• Possibilité de télétravail : de plus en plus d'entreprises offrent cette option, élargissant les possibilités de travail.
• Développement de compétences relationnelles : enrichit les compétences en communication et en gestion de conflits.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Pression liée aux objectifs : les Conseillers doivent souvent atteindre des quotas de satisfaction ou de vente.
• Répétitivité des tâches : le travail peut devenir monotone en raison de la nature des appels.
• Gestion des émotions : il peut être difficile de traiter avec des clients mécontents sur une base régulière.

Questions frequentes