Téléconseiller appels entrants

Le metier de Téléconseiller appels entrants

Le téléconseiller appels entrants est un professionnel chargé de répondre aux demandes des clients par téléphone. Il opère principalement dans des centres d'appels, des entreprises de services, ou des agences de communication. L'objectif concret de ce poste est d'assurer la satisfaction client en apportant des réponses adaptées et en résolvant des problèmes. Ce métier peut être aussi désigné par les termes d'agent de service client, conseiller clientèle ou encore consultant téléphonique.

Missions et responsabilites

Les missions d'un téléconseiller varient selon la structure et le secteur d'activité. Toutefois, certaines responsabilités sont communes à tous les postes.

• Répondre : Vous devez traiter les appels entrants des clients et répondre à leurs questions.
• Identifier : Vous devez analyser les besoins des clients pour leur proposer des solutions adaptées.
• Résoudre : Vous devez gérer les réclamations et trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
• Orienter : Vous devez diriger les demandes vers les services compétents si nécessaire.
• Suivre : Vous devez assurer le suivi des dossiers clients pour garantir leur satisfaction.
• Documenter : Vous devez enregistrer les informations pertinentes dans le système de gestion de la relation client.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un téléconseiller appels entrants peut varier considérablement en fonction des périodes d'activité et des demandes des clients. En général, elle se déroule entre appels entrants, gestion de dossiers et documentation.

La journée commence par une réunion d'équipe pour faire le point sur les objectifs. Ensuite, la majorité du temps est consacrée à répondre aux appels entrants des clients. Les demandes peuvent aller de simples questions à des problèmes complexes nécessitant des solutions. L'après-midi est souvent dédié à la mise à jour des dossiers clients et à la rédaction de rapports. Les outils utilisés incluent un logiciel de gestion de la relation client, un système de téléphonie et parfois des outils de chat en ligne.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Logiciel de gestion de la relation client : La maîtrise de cet outil est essentielle pour suivre les interactions avec les clients.
• Outils de téléphonie : La connaissance des systèmes de téléphonie est nécessaire pour gérer les appels entrants efficacement.
• Techniques de vente : Comprendre les principes de vente aide à mieux orienter les clients vers des solutions adaptées.
• Normes de qualité : Connaître les standards de qualité de service permet de maintenir un haut niveau de satisfaction client.
• Langue étrangère : La maîtrise d'une langue étrangère peut être un atout dans certaines entreprises.

Qualites personnelles

• Empathie : Cette qualité est cruciale pour comprendre les préoccupations des clients.
• Patience : Elle est nécessaire pour gérer des clients parfois frustrés ou en colère.
• Adaptabilité : Vous devez être capable de vous ajuster rapidement aux différentes situations et demandes.
• Communication : Une bonne capacité à communiquer clairement est indispensable pour transmettre des informations.

Formation et parcours pour devenir Téléconseiller appels entrants

Le métier de téléconseiller appels entrants requiert un niveau de diplôme minimum de Bac, mais un Bac pro ou un BTS en relation client est souvent privilégié. Des diplômes spécifiques comme le BTS Négociation et Relation Client ou le BTS Services et Prestations des Secteurs Sanitaire et Social sont courants. Des certifications comme le Titre Professionnel Conseiller Clientèle peuvent également être utiles. Les écoles de commerce ou les centres de formation professionnelle offrent des formations adaptées. La reconversion vers ce métier est possible pour des profils variés.

Salaire d'un Téléconseiller appels entrants

Le salaire d'un téléconseiller appels entrants est influencé par plusieurs facteurs tels que la taille de l'entreprise, la région et les primes spécifiques. Les postes en entreprise privée peuvent offrir des avantages divers, tandis que ceux dans la fonction publique peuvent avoir des grilles salariales différentes.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Après plusieurs années d'expérience, un téléconseiller peut évoluer vers des postes tels que superviseur d'équipe, responsable de la qualité ou encore formateur interne, généralement après 3 à 5 ans d'expérience. D'autres options incluent des postes de consultant en relation client ou de gestionnaire de projet si des compétences supplémentaires sont acquises. Des passerelles vers des métiers adjacents comme chargé de clientèle ou conseiller commercial sont également possibles.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Horaires flexibles : De nombreux postes offrent des horaires adaptables, facilitant la conciliation vie professionnelle et personnelle.
• Opportunités de formation : Les entreprises investissent souvent dans la formation continue pour améliorer les compétences de leurs agents.
• Évolution possible : Ce métier permet d'accéder à des postes avec plus de responsabilités et de meilleures rémunérations.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Stress potentiel : La gestion des réclamations peut être stressante, surtout en période de forte affluence.
• Répétitivité : Les tâches peuvent devenir monotones en raison de la nature répétitive des appels.
• Exigences de performance : Des objectifs de performance peuvent être imposés, entraînant une pression pour les atteindre.

Questions frequentes