Agent de réservation

Le metier de Agent de réservation

L'Agent de réservation est responsable de la gestion des réservations pour des services tels que l'hôtellerie, le transport ou des événements. Ce métier se pratique principalement dans le secteur du tourisme, des agences de voyages ou des hôtels. L'objectif est de satisfaire les clients en optimisant les réservations. Les agents de réservation travaillent souvent en open space ou à distance, en contact direct avec les clients par téléphone ou en ligne. On peut aussi les appeler conseillers en réservation ou agents de billetterie.

Missions et responsabilites

Les missions d'un Agent de réservation varient selon la structure et les services proposés. Voici les principales responsabilités :

• Gérer les réservations : L'Agent de réservation prend en charge les demandes de réservations des clients, en vérifiant la disponibilité des services.
• Informer les clients : Il fournit des informations détaillées sur les services, les tarifs et les conditions de réservation.
• Modifier les réservations : Il ajuste les réservations existantes selon les besoins des clients, en respectant les politiques de l'entreprise.
• Traiter les paiements : Il s'occupe de l'encaissement des paiements et de la gestion des dépôts de garantie.
• Résoudre les litiges : L'Agent de réservation gère les réclamations et les problèmes liés aux réservations, en cherchant des solutions satisfaisantes.
• Assurer un suivi : Il effectue des relances pour confirmer les réservations et s'assurer de la satisfaction des clients après leur expérience.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un Agent de réservation peut être très variée, selon le volume d'appels et les demandes des clients. Les tâches peuvent inclure la gestion des réservations, la réponse aux questions des clients et l'administration des dossiers.

La journée commence par la vérification des emails et des messages laissés par les clients. Ensuite, des appels entrants sont traités pour effectuer des réservations ou répondre à des demandes d'informations. L'après-midi est consacré à la mise à jour des systèmes de réservation et à la gestion des modifications. Des réunions peuvent être tenues pour discuter des promotions ou des nouveautés. En fin de journée, un rapport d'activité peut être rédigé pour analyser les performances.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Logiciel de réservation (ex. Amadeus) : Permet de gérer efficacement les réservations et d'accéder aux informations clients.
• Outils de communication (ex. CRM) : Facilite la gestion des interactions avec les clients et le suivi des demandes.
• Langues étrangères : Utile pour communiquer avec une clientèle internationale et élargir le marché.
• Connaissance des réglementations : Indispensable pour respecter les lois relatives aux réservations et aux annulations.
• Compétences en vente : Aide à promouvoir des services additionnels et à maximiser le chiffre d'affaires.

Qualites personnelles

• Rigueur : Nécessaire pour assurer la précision des réservations et éviter les erreurs.
• Réactivité : Permet de répondre rapidement aux demandes des clients, surtout en période de forte affluence.
• Bonne communication : Essentielle pour établir une relation de confiance avec les clients et les partenaires.
• Empathie : Aide à comprendre les besoins des clients et à leur offrir un service personnalisé.

Formation et parcours pour devenir Agent de réservation

Pour devenir Agent de réservation, un diplôme de niveau Bac est souvent requis, tel qu'un Bac pro Métiers de l'accueil ou un BTS Tourisme. Des formations spécifiques existent, comme le BTS Management en hôtellerie-restauration. Des certifications en langues ou en logiciels de réservation peuvent également être un atout. Des écoles de tourisme et d'hôtellerie, comme l'École Supérieure de Tourisme, offrent des cursus adaptés. Les reconversions sont possibles, notamment pour des professionnels du service client.

Salaire d'un Agent de réservation

Le salaire d'un Agent de réservation varie en fonction de plusieurs facteurs, tels que le mode d'exercice, le type d'entreprise et la région. Les agents travaillant dans de grandes chaînes hôtelières ou des agences de voyages peuvent bénéficier de primes spécifiques. La taille de l'entreprise influence également la rémunération.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Après quelques années d'expérience, un Agent de réservation peut évoluer vers des postes tels que Responsable des réservations, après 3-5 ans, nécessitant des compétences en gestion d'équipe. D'autres options incluent le poste de Chef de produit voyages, qui requiert des connaissances approfondies du marché. Des possibilités d'indépendance existent, comme consultant en voyages. Les passerelles vers des métiers adjacents, comme Agent de voyages ou Chargé de clientèle, sont également envisageables.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Flexibilité des horaires : Permet de travailler à temps partiel ou en horaires décalés, selon les besoins de l'entreprise.
• Variété des tâches : Offre une multitude d'interactions et de situations différentes chaque jour.
• Opportunités de voyages : Peut inclure des déplacements pour des formations ou des événements professionnels.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Pression au travail : Les périodes de forte affluence peuvent générer du stress et des demandes urgentes.
• Horaires irréguliers : Les agents peuvent être amenés à travailler le week-end ou les jours fériés.
• Évolution limitée : Les possibilités d'avancement peuvent être restreintes selon la taille de l'entreprise.

Questions frequentes