Téléconseiller

Le metier de Téléconseiller

Le Téléconseiller est un professionnel chargé de répondre aux demandes des clients par téléphone. Ce métier s'exerce principalement dans des centres d'appels ou des services clients d'entreprises. L'objectif est de fournir des informations, de résoudre des problèmes et d'assurer la satisfaction client. Les contextes d'exercice incluent le secteur bancaire, les télécommunications et les services publics. On parle également d'agent de service client ou d'assistant téléphonique.

Missions et responsabilites

Les missions d'un Téléconseiller varient en fonction des entreprises et des secteurs d'activité. Toutefois, plusieurs tâches sont généralement communes.

• Répondre aux appels : Vous devez traiter les demandes des clients en fournissant des réponses précises.
• Enregistrer les réclamations : Vous collectez et documentez les plaintes pour suivi.
• Conseiller les clients : Vous proposez des solutions adaptées aux besoins des clients.
• Mettre à jour les dossiers : Vous assurez la mise à jour des informations clients dans les systèmes de gestion.
• Réaliser des ventes additionnelles : Vous identifiez les opportunités de vente lors des échanges avec les clients.
• Participer aux formations : Vous suivez régulièrement des sessions de formation pour améliorer vos compétences.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un Téléconseiller peut varier selon les horaires et le type d'entreprise. Généralement, la journée commence par une réunion d'équipe pour discuter des objectifs.

L'après-midi est consacré à la prise d'appels, où le Téléconseiller échange avec des clients sur divers sujets. Les outils utilisés incluent des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions. Des pauses régulières sont nécessaires pour maintenir la concentration. En fin de journée, une synthèse des appels peut être réalisée pour identifier les points à améliorer.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Maîtrise des outils CRM : Ces logiciels permettent de suivre les interactions avec les clients et d'améliorer la gestion des demandes.
• Connaissance des produits et services : Une bonne compréhension des offres de l'entreprise est nécessaire pour fournir des conseils pertinents.
• Compétences en communication : Vous devez savoir vous exprimer clairement et de manière concise au téléphone.
• Gestion du stress : Ce métier nécessite une capacité à gérer des situations difficiles sans perdre son calme.
• Capacité d'écoute active : Être attentif aux besoins des clients est primordial pour répondre efficacement.

Qualites personnelles

• Empathie : Cette qualité aide à comprendre les préoccupations des clients et à créer un lien de confiance.
• Patience : Vous devez faire preuve de patience face à des clients parfois frustrés.
• Adaptabilité : Les situations varient, et vous devez savoir vous adapter rapidement aux changements.
• Organisation : Un bon sens de l'organisation est nécessaire pour gérer efficacement son temps et ses tâches.

Formation et parcours pour devenir Téléconseiller

Pour devenir Téléconseiller, un diplôme de niveau CAP à Bac est souvent requis, avec des formations comme le Bac pro Métiers de l'accueil ou le BTS Services et prestations des secteurs sanitaire et social. Des certifications comme le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) peuvent également être utiles. Plusieurs écoles de commerce et centres de formation proposent des programmes adaptés. Des reconversions sont possibles via des formations spécifiques pour les personnes venant d'autres secteurs.

Salaire d'un Téléconseiller

Le salaire d'un Téléconseiller dépend de plusieurs facteurs, notamment la taille de l'entreprise, le secteur d'activité et le statut (salarié ou indépendant). Les primes de performance peuvent également influencer les revenus.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Les évolutions de carrière pour un Téléconseiller peuvent inclure des postes tels que Responsable de l'équipe clientèle après 3 à 5 ans d'expérience, nécessitant des compétences en management. D'autres options incluent le poste de Formateur interne, qui requiert une bonne maîtrise des techniques de vente. Des fonctions comme Chargé de qualité ou Consultant en relation client sont également accessibles après quelques années dans le métier.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Flexibilité des horaires : De nombreuses entreprises proposent des horaires adaptables, ce qui permet de concilier vie professionnelle et personnelle.
• Opportunités de formation : Plusieurs entreprises offrent des formations continues pour améliorer les compétences.
• Interactions variées : Le contact avec des clients divers enrichit le quotidien et permet d'apprendre constamment.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Pression des objectifs : Les Téléconseillers doivent souvent atteindre des objectifs de performance, ce qui peut être source de stress.
• Horaires décalés : Certaines entreprises exigent des horaires de travail en soirée ou le week-end.
• Répétitivité des tâches : Les échanges avec les clients peuvent devenir monotones sur le long terme.

Questions frequentes