Chargé de la relation client en gare

Le metier de Chargé de la relation client en gare

Le Chargé de la relation client en gare est responsable de l'accueil et de l'assistance des voyageurs. Ce poste se situe dans le secteur ferroviaire, souvent en contact direct avec le public. L'objectif est d'assurer une expérience client optimale, en répondant aux demandes et en résolvant les problèmes. Ce professionnel peut travailler dans des gares, des agences de voyages ou des centres d'appels. Synonymes : agent de service clientèle, conseiller en gare, gestionnaire de la relation client.

Missions et responsabilites

Les missions varient selon la taille et le type de structure. Un Chargé de la relation client en gare peut être amené à effectuer des tâches diverses.

• Accueillir les clients : Vous êtes le premier point de contact pour les voyageurs, en les renseignant sur les horaires et les services.
• Gérer les réclamations : Vous traitez les plaintes des clients avec professionnalisme, en proposant des solutions adaptées.
• Informer sur les services : Vous expliquez les différents services disponibles, comme les ventes de billets ou les informations sur les correspondances.
• Coordonner avec les équipes internes : Vous collaborez avec d'autres services pour assurer un bon fonctionnement des opérations.
• Former les nouveaux employés : Vous participez à l'intégration des nouveaux arrivants en leur transmettant les procédures de travail.
• Suivre les indicateurs de satisfaction : Vous analysez les retours clients pour améliorer la qualité du service.

A quoi ressemble une journee type

La journée d'un Chargé de la relation client en gare peut être très variable. Les horaires peuvent inclure des périodes de forte affluence.

La journée commence par une réunion d'équipe pour faire le point sur les annonces et les événements prévus. Ensuite, le Chargé de la relation client se positionne à l'accueil pour répondre aux questions des voyageurs. L'après-midi est consacré à la gestion des réclamations, où il est nécessaire de rester calme et réactif. Des interactions fréquentes avec les autres services sont nécessaires pour résoudre les problèmes. Des outils comme des logiciels de gestion de la relation client sont utilisés pour suivre les demandes.

Competences et qualites requises

Competences techniques

• Logiciel de gestion de la relation client : Utilisé pour suivre et gérer les interactions avec les clients.
• Connaissance des procédures ferroviaires : Indispensable pour donner des informations précises aux voyageurs.
• Techniques de communication : Essentielles pour interagir efficacement avec les clients.
• Gestion des conflits : Nécessaire pour résoudre les plaintes de manière constructive.
• Analyse des retours clients : Permet d'améliorer le service en fonction des feedbacks.

Qualites personnelles

• Empathie : Utile pour comprendre les besoins et les frustrations des clients.
• Patience : Indispensable lors de la gestion de clients mécontents.
• Adaptabilité : Nécessaire pour faire face à des situations imprévues.
• Esprit d'équipe : Important pour collaborer efficacement avec les collègues.

Formation et parcours pour devenir Chargé de la relation client en gare

Pour accéder à ce métier, un niveau de diplôme de Bac à Bac +2 est souvent requis. Les diplômes courants incluent le Bac pro Services aux personnes et aux territoires ou le BTS Management des unités commerciales. Des certifications comme le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) peuvent également être utiles. Les écoles spécialisées en tourisme ou en gestion de la relation client sont des options à considérer. Des reconversions sont possibles depuis d'autres secteurs de service.

Salaire d'un Chargé de la relation client en gare

Le salaire d'un Chargé de la relation client en gare dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de l'entreprise et la région. Les primes liées à la performance ou aux horaires peuvent également influencer la rémunération.

Fourchettes de salaire brut observees en France pour ce poste :

Evolutions de carriere

Après quelques années d'expérience, un Chargé de la relation client en gare peut évoluer vers des postes tels que Responsable de la relation client, après 3 à 5 ans d'expérience, ou Chef de gare, nécessitant des compétences en management. D'autres options incluent des postes dans le consulting en services clients. Des passerelles vers des métiers comme agent de voyages ou conseiller en mobilité sont également possibles.

Points forts et ce qu'il faut savoir

Les atouts du metier

• Interaction humaine : Permet de rencontrer des personnes diverses chaque jour.
• Variété des tâches : Chaque journée apporte son lot de défis différents.
• Opportunités d'évolution : Possibilité d'accéder à des postes à responsabilités.

Ce qu'il faut prendre en compte

• Horaires décalés : Les horaires peuvent inclure des week-ends et des jours fériés.
• Pression au travail : La gestion des clients mécontents peut être stressante.
• Mobilité géographique : Des déplacements peuvent être nécessaires en fonction des postes.

Questions frequentes