ITSM/Knowledge Base Expert (H/F) H-TECH SUPPORTS

Le périmètre ITSM / Knowledge est central pour le programme « Nouveaux sites / nouvelles
usines » : il conditionne la qualité de la chaîne de support, la visibilité sur les déploiements
et la capitalisation d'un site à l'autre.
Ce volet peut être couvert :
- Soit par un seul profil combinant les deux compétences (ITSM & Knowledge
Management Expert),
- Soit par deux profils distincts :
Un ITSM Expert (ServiceNow / process ITIL / reporting),
Un Knowledge Management / Documentation Expert (rédaction, structuration,
gestion de référentiels).
Mission principale
Mettre en place et faire vivre, pour le périmètre Workplace et le programme New Sites :
- Un dispositif ITSM (basé sur ServiceNow) adapté aux nouveaux sites : processus,
groupes de support, catalogues, routage, reporting,
- Un référentiel documentaire et de connaissance structuré : runbooks, procédures,
guides support, articles de knowledge, guides utilisateurs, afin de sécuriser les déploiements,
d'outiller la chaîne de support et de capitaliser efficacement pour les sites suivants.
Responsabilités et activités clés
1) Conception et configuration ITSM pour les nouveaux sites
- Décliner le modèle ITSM Workplace (Incident, Demande, Changement simple) pour
chaque nouveau site / extension :
Création des sites / localisations dans ServiceNow,
Définition ou adaptation des groupes de support et files de tickets,
Mise en place des règles de routage / assignment adaptées à la chaîne de support
(N1 → N2/N3).
- Contribuer à la définition / adaptation des catalogues de services Workplace pour les
nouveaux sites :
Demandes standard (poste de travail, accessoires, accès, impression, salles de
réunion, téléphonie.),
Formulaires, champs obligatoires, validations, workflows simples,
Order guides spécifiques (ouverture de site, campagnes de déploiement).
- S'assurer que les SLAs / OLAs sont correctement appliqués sur le périmètre Workplace
et adaptés aux phases critiques (hypercare, ramp-up).
2) Intégration CMDB / ITSM (en lien avec l'Asset / CMDB Expert)
- Travailler en coordination avec l'Asset / CMDB Expert pour garantir que :
Les CI Workplace nécessaires au support sont correctement modélisés dans la
CMDB (relations site / utilisateur / équipement),
Les tickets ITSM sont bien rattachés aux bons CI, facilitant l'analyse et le reporting
(problèmes récurrents, pannes matérielles, etc.).
- Participer à la définition des règles d'alimentation / réconciliation entre ITSM, CMDB et
outils de parc (SCCM, MDM, etc.) du point de vue support.
3) Pilotage et reporting ITSM
- Définir, mettre en place et maintenir les tableaux de bord et rapports liés au périmètre
Workplace pour les nouveaux sites :
Volumétrie d'incidents / demandes,
Temps de résolution, respect des SLAs,
Principaux types de sollicitations,
Suivi spécifique pendant les phases d'hypercare.
- Fournir des analyses régulières à destination :
Des équipes Workplace,
Des responsables support / RUN,
Du programme New Sites (vision synthétique par site / vague de déploiement).
- Contribuer à l'identification des irritants majeurs et à la priorisation des plans
d'amélioration.
4) Structuration de la Knowledge Base et de la documentation Workplace
- Définir, avec Workplace et le support, la stratégie de knowledge management pour les
nouveaux sites :
Périmètre des connaissances à documenter (procédures N1/N2, FAQ, guides
utilisateurs, fiches réflexes, etc.),
Templates, niveaux de détail, règles de validation et de publication.
- Coordonner la production et la mise à jour des contenus de knowledge :
Articles Knowledge Base ITSM (ServiceNow ou autre module),
Runbooks et procédures pour le déploiement et le RUN Workplace,
Modes opératoires pour le support local (Lounge IT, IT locaux),