Superviseur h/f Jean-Michel.io

Contexte

Dans un environnement industriel international, une organisation renforce son dispositif IT afin de garantir la stabilité et la performance des services d'infrastructure et d'exploitation.

Dans ce cadre, un poste de Superviseur IT - Senior est ouvert pour encadrer les opérations de support de niveau 1 et jouer un rôle clé dans la coordination IT au quotidien.

Le poste combine pilotage opérationnel, leadership d'équipe et contribution directe au support, avec des interactions fortes à l'international.

Mission

En tant que Superviseur Infra & Opérations, vous pilotez une équipe de support IT de niveau 1 (2 personnes) tout en restant fortement impliqué(e) dans l'opérationnel.

Vous êtes le point d'ancrage entre les utilisateurs, les équipes IT internes (N2/N3), les fournisseurs externes et les instances de gouvernance IT.

Responsabilités principales

️ Pilotage opérationnel & support

• Encadrer, coordonner et prioriser les activités quotidiennes de l'équipe support N1.

• Intervenir directement sur les tickets de support de niveau 1 :

  • Gestion des comptes utilisateurs

  • Attribution et suivi des licences

  • Dépannage d'incidents courants

• Surveiller les files de tickets et garantir le respect des SLA et la qualité de service.

Gestion des incidents & escalades

• Assurer l'escalade structurée des incidents complexes vers les équipes N2 et N3.

• Garantir le suivi, la communication et la clôture efficace des tickets.

• Être force de coordination entre les différents intervenants IT.

Coordination & gouvernance IT

• Collaborer étroitement avec les équipes internationales afin d'assurer l'alignement avec les standards et processus globaux.

• Jouer le rôle d'interface avec les fournisseurs externes (hébergement, infrastructure, services managés).

• Participer activement aux activités du Change Advisory Board (CAB) :

  • Planification des changements

  • Documentation

  • Suivi et validation post‑changement.

Amélioration continue

• Contribuer à l'optimisation des processus IT, de la documentation et de la prestation de services.

• Identifier les axes d'amélioration en matière d'outillage, d'organisation et de bonnes pratiques.

Compétences techniques

• Solide compréhension des environnements d'infrastructure et des opérations IT.

• Expérience avec des outils ITSM (FreshService, Jira Service Management ou équivalent).

• Bonne maîtrise des principes ITIL :

  • Gestion des incidents

  • Gestion des problèmes

  • Gestion des changements

• Connaissance des environnements utilisateurs :

  • Comptes, licences

  • Postes de travail

• Sensibilisation aux environnements cloud et hébergement.

Soft skills & posture

• Forte orientation terrain et sens du service.

• Leadership naturel et capacité à coordonner une petite équipe.

• Communication claire et efficace, aussi bien avec des profils techniques que non techniques.

• Capacité à évoluer dans un contexte international et multiculturel.

• Bon sens de l'organisation et notions de gestion de projet (notamment pour la coordination CAB).

• Esprit analytique, orienté résolution de problèmes, avec une attention particulière aux détails.

Langues

• Anglais : courant (écrit et oral indispensable)

ELA Technology - ESN à taille humaine fondée en 2017, basée à Paris.Nous accompagnons les grands comptes de la Banque, Assurance et Finance sur leurs projets IT stratégiques : Monétique, Paiements, Data, Infrastructure et Cybersécurité.