Technicien Support Informatique N1 / N2 (H/F) OPENSILOG-SAS

Contexte

Le Technicien Support N1/N2 intervient au sein du service support IT pour assurer l'assistance aux utilisateurs, le traitement des incidents et des demandes, ainsi que le maintien en conditions opérationnelles du poste de travail et des services informatiques.
Il utilise l'outil ServiceNow pour la gestion des tickets et le suivi des interventions.

Missions principales

Assurer le support utilisateurs de niveau 1 et 2
Prendre en charge les incidents et demandes via ServiceNow
Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents matériels et logiciels
Escalader les incidents complexes vers le niveau 3 si nécessaire
Assurer le suivi et la communication auprès des utilisateurs
Participer à l'installation, la configuration et la maintenance des postes de travail
Gérer les comptes utilisateurs (création, modification, suppression)
Documenter les procédures et solutions dans la base de connaissances
Garantir le respect des SLA et des procédures ITIL

Activités techniques

Gestion des tickets incidents et demandes dans ServiceNow
Support postes de travail (Windows / Mac selon environnement)
Assistance sur les outils bureautiques (Microsoft 365, Outlook, Teams, Excel.)
Support matériel (PC, imprimantes, scanners, téléphonie)
Gestion des droits et accès (Active Directory)
Support à distance et de proximité
Participation aux déploiements et renouvellements de matériel

Environnement technique (selon contexte)

Outil ITSM : ServiceNow
Systèmes : Windows 10/11, MacOS (notions)
Annuaire : Active Directory, Azure AD
Bureautique : Microsoft 365
Outils de prise en main à distance : TeamViewer, AnyDesk, SCCM, Intune
Réseau : notions TCP/IP, VPN, Wi-Fi

Compétences requises

Techniques
Bonne maîtrise du support N1/N2, N3
Expérience confirmée sur ServiceNow
Connaissances solides des environnements postes de travail
Capacité à diagnostiquer rapidement les incidents

Fonctionnelles
Sens du service et de la satisfaction utilisateur
Bon relationnel et pédagogie
Rigueur et organisation
Capacité à gérer les priorités
Esprit d'équipe

Profil recherché
Formation: bac plus 3 ou plus
Expérience en support utilisateurs N1/N2
Certification ITIL (appréciée)

Langues

Anglais : technique (lecture et échanges simples)