Technicien Support Utilisateurs Poste De Travail F/H Recruteur partenaire

Missions

Gestion des incidents et demandes utilisateurs :

• Prendre en compte les appels des utilisateurs et enregistrer les incidents ou anomalies signalées.

• Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes.

• Traiter le 1er niveau des incidents : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.

• Transférer si nécessaire les appels vers les entités compétentes et alerter la hiérarchie sur tout incident « hors norme ».

• Effectuer le suivi du traitement des appels et exploiter la base d'incidents (relances, consolidation, analyse de tendance).

• Émettre des demandes d'actions préventives de fond et proposer/implémenter les correctifs nécessaires.

• S'assurer auprès de l'utilisateur que la réponse apportée correspond à ses attentes et documenter les réponses dans l'outil de ticketing.

• Pour les demandes sortant du ressort du Niveau 1 : documenter le diagnostic le plus complet possible et transmettre au support de niveau 2 ad hoc (experts réseaux, équipes développement, administrateurs serveurs…).

• En cas d'incidents bloquants, assurer la communication auprès des utilisateurs impactés.

Gestion du parc informatique (desktop, laptop, smartphone, imprimantes) :

• Effectuer l'installation initiale des équipements informatiques.

• Aider à la prise en main des équipements et logiciels installés.

• Gérer le parc informatique connecté au réseau.

• Récupérer et rebuilder les équipements des collaborateurs partants.

Environnement technique

• Postes de travail sous Windows 10, suite Office 2016.

• Outil de ticketing : ServiceNow.

• Prise en main à distance et distribution des applications : SCCM.

• Flotte mobile iPhone, outils de gestion AirWatch et Mobile Iron.

• Téléphonie VoIP Cisco.

Profil recherché

• À l'aise pour conduire des entretiens d'assistance par téléphone.

• Bon esprit d'analyse et bon sens du relationnel.

• Autonomie.

• Bon niveau d'anglais.

• Une expérience des environnements régulés (milieu bancaire) sera fortement appréciée.

Créé en 2003 et adossé au groupe Smart4engineering depuis 2019, nous accompagnons nos clients dans la conception, la gestion et la sécurisation de leurs infrastructures informatiques, pour les aider à relever les défis structurants d'aujourd'hui et de demain.

Dans le cadre de projets pour des clients grands comptes, nous recherchons un·e Technicien Support Utilisateurs pour rejoindre le support informatique de niveau 1 d'un établissement bancaire, société de gestion et conseil financier. Le collaborateur assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs, et contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service du système d'information.