Customer Service Specialist H/F LHH Recruitment Solutions

LHH, cabinet de conseil en recrutement, évaluation, management de transition et intérim spécialisé, recherche pour son client, Un Customer Service Specialist H/F.

Le/La Spécialiste Service Client est un membre essentiel de notre équipe Donor Care (Accompagnement des Donneurs). Il/elle veille à ce que chaque aspect du programme soit orienté vers une approche centrée sur le client, en soutenant le/la Customer Service Manager.

Le poste est rattaché directement au/à la Customer Service Manager.

Missions principales :

• Accompagner l'équipe Donor Care dans le développement, le déploiement et la gestion des programmes de solutions et technologies dédiés à l'accompagnement des donneurs sur le terrain.
• Collecter, analyser et présenter des données et recommandations afin de soutenir le programme Donor Care.
• Coordonner les processus de recrutement, d'intégration (onboarding) et de formation de l'équipe du Success Center.
• Participer à la création des supports de formation destinés aux conseillers (Success Agents).
• Coordonner la mise en place de standards de réponse aux demandes des donneurs, via téléphone, e-mail, réseaux sociaux ou outils de chat, dans des délais appropriés et avec efficacité.
• Analyser les retours clients concernant les services existants et les nouvelles initiatives, puis préparer les rapports associés.
• Piloter des projets pilotes, évaluer les retours d'expérience et les dispositifs d'accompagnement, puis proposer des améliorations.
• Documenter les processus, enregistrer les incidents techniques ainsi que les compliments et réclamations des donneurs.
• Assurer des tâches administratives et opérationnelles contribuant à l'amélioration de l'expérience donneur.
• Coordonner différents projets liés à la relation et à l'expérience donneur.
• Organiser et gérer la distribution des supports Donor Care (documentation, signalétique, supports de communication et de formation) vers les centres de collecte.
• Contribuer à la conception d'études et d'enquêtes auprès des donneurs afin d'obtenir des informations complémentaires sur leur satisfaction.
• Formuler des recommandations visant à améliorer l'expérience donneur aux niveaux national et local.
• Collaborer avec les équipes internes afin de mesurer et suivre le ressenti et la satisfaction des donneurs.
• Développer et assurer le suivi des indicateurs liés aux retours des donneurs.

Formation et expérience

• Diplôme de niveau Bac+3/Bac+5
• Minimum 3 ans d'expérience en marketing, service client ou expérience commerciale.

Compétences et qualités requises

• Forte orientation client et capacité démontrée à créer une vision partagée, favoriser la collaboration et accompagner le changement.
• Solide expérience des études clients, des analyses de données, de l'amélioration continue des processus, du design centré utilisateur et du pilotage de la performance.
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud, notamment la gestion des dossiers (case management), des workflows et du reporting.
• Capacité à configurer des tableaux de bord et à suivre les indicateurs de performance (KPI) via Salesforce.
• Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.
• Aptitude démontrée à coordonner plusieurs projets simultanément et à évoluer dans des environnements complexes et en constante évolution, avec un esprit entrepreneurial.
• Excellentes compétences relationnelles, grande capacité d'écoute, aisance rédactionnelle et orale, avec la faculté d'interagir avec des interlocuteurs issus de cultures diverses.
• Autonomie importante dans l'organisation du travail et la gestion des priorités afin d'atteindre les objectifs fixés.
• La maîtrise de l'espagnol constitue un atout.
• Excellentes compétences en communication écrite, orale et en présentation.

Informations complémentaires

• Statut : Non-cadre
• Prise de poste : Dès que possible
• Durée estimée : Jusqu'à mi-février 2027
• Rémunération : Selon profil et expérience, sur 12 mois, avec un bonus annuel d'environ 5 %
• RTT : 10 jours
• Tickets restaurant : 9,80 € par jour travaillé
• Mutuelle : Très bonne couverture santé prise en charge par l'entreprise.

LHH Recruitment Solutions, cabinet spécialisé en recrutement et évaluation d'experts, cadres et dirigeants, vous accompagne tout au long de votre parcours professionnel pour bâtir un Beautiful Working World.

À l'écoute de vos ambitions, nos spécialistes en recrutement vous conseillent et vous guident afin de vous épanouir et d'atteindre la prochaine étape de votre carrière dans un environnement de travail inspirant et harmonieux.