Technicien Support Applicatif Salesforce (H/F) E-KENT

Rôles & Missions :
Notre client, spécialisé dans le secteur de l'expertise comptable et des services aux entreprises, recherche deux Chargé(e)s de Support Utilisateurs Salesforce afin de renforcer son dispositif de support applicatif.
Vos principales responsabilités:
- Assurer l'assistance fonctionnelle de premier niveau et de niveau intermédiaire auprès des utilisateurs Salesforce.
- Réceptionner, analyser et traiter les demandes et incidents liés à l'application.
- Accompagner les utilisateurs dans la prise en main et l'utilisation quotidienne de Salesforce.
- Répondre aux questions fonctionnelles relatives aux parcours utilisateurs, aux données et aux usages courants.
- Enregistrer, qualifier et documenter les incidents et demandes dans l'outil de ticketing.
- Analyser les demandes afin d'identifier leur contexte, leur impact, leur priorité et leur niveau d'urgence.
- Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution ou leur transmission aux équipes concernées.
- Réaliser les premières analyses fonctionnelles sur les anomalies simples à intermédiaires.
- Identifier les situations nécessitant une escalade vers le Responsable d'Application ou les équipes techniques.
- Garantir la qualité et la fiabilité des informations renseignées dans les outils de support.
- Relayer les bonnes pratiques d'utilisation de Salesforce et accompagner les utilisateurs sur les processus associés.
- Identifier les besoins de formation ou d'accompagnement des utilisateurs.
- Participer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur et de la qualité de service.
- Contribuer à l'alimentation et à la mise à jour de la base de connaissances, des guides utilisateurs et des FAQ.
- Participer aux points d'équipe RUN et au suivi des activités de support.
Profil Attendu :
- Formation Bac+2 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information, support applicatif, gestion ou équivalent.
- Première expérience réussie en support utilisateurs, support applicatif, helpdesk fonctionnel ou assistance métier.
- Expérience sur Salesforce ou sur un outil CRM appréciée.
- Expérience dans un environnement RUN ou de support applicatif structuré constituant un atout.
- Bonne compréhension des processus de support utilisateurs et de gestion des incidents.
- Capacité à qualifier précisément une demande et à formaliser des tickets complets et exploitables.
- Maîtrise d'un outil de ticketing ou de gestion des incidents.
- Connaissance fonctionnelle de Salesforce ou capacité à monter rapidement en compétence sur l'outil.
- Sensibilité aux bonnes pratiques de documentation et de partage des connaissances.
- Excellent sens du service et orientation utilisateur.
- Très bonnes qualités relationnelles et de communication.
- Patience, pédagogie et capacité d'écoute.
- Rigueur, organisation et sens des priorités.
- Réactivité et esprit d'analyse.
- Esprit d'équipe et bonnes capacités rédactionnelles.