Customer Success Manager-Editeur Saas PPM/SEM F/H Recruteur partenaire

La mission

Prendre la responsabilité d'un portefeuille de comptes actifs (jusqu'à cinquante clients), en veillant à leur satisfaction durable, à leur engagement dans l'outil et à la création de valeur à long terme - tout en contribuant activement à la rétention et au développement du chiffre d'affaires.

Responsabilités

Piloter un portefeuille clients

• Devenir l'interlocuteur de référence pour les sujets opérationnels et fonctionnels,
• Établir une relation de confiance solide avec les décideurs clés chez chaque client,
• Organiser et faciliter les comités de suivi périodiques.

Favoriser l'adoption et maximiser l'usage

• Suivre et analyser les indicateurs d'utilisation de la plateforme,
• Guider les clients dans l'optimisation de leurs pratiques pour tirer pleinement parti de la solution,
• Concevoir et piloter des plans d'action visant à renforcer l'engagement et la satisfaction.

Sécuriser la rétention et prévenir le désengagement

• Repérer les signaux précurseurs de risque ou de désintérêt,
• Coordonner des plans de remédiation en mobilisant les équipes concernées en interne,
• Anticiper les échéances contractuelles et préparer les renouvellements en amont.

Développer la valeur des comptes

• Détecter les opportunités d'upsell et de cross-sell au sein du portefeuille,
• Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour transformer ces opportunités,
• Assumer une responsabilité directe sur la croissance du chiffre d'affaires généré par ses clients.

Assurer la transversalité interne

• Travailler en synergie avec l'équipe Support sur la gestion des incidents et escalades,
• Collaborer avec les équipes Projet/Delivery sur les évolutions ou besoins spécifiques,
• Faire le lien avec le Produit pour remonter les retours et besoins clients de manière structurée.

Gérer les situations critiques

• Prendre en main des situations délicates avec des enjeux forts et des interlocuteurs exigeants,
• Coordonner la résolution en lien avec le Support et, si nécessaire, le support éditeur (N2),
• Maintenir une communication transparente et régulière avec le client tout au long de la crise.

Contribuer à l'amélioration continue

• Capitaliser sur les retours terrain pour enrichir les pratiques internes,
• Participer à l'évolution des processus (onboarding, suivi, support),
• Prendre part à la structuration du référentiel Customer Success.

Piloter la performance

Le CSM est garant des résultats de son portefeuille sur les indicateurs suivants :

• Taux de rétention / niveau de churn,
• Adoption et intensité d'usage de la plateforme,
• Satisfaction client,
• Croissance du chiffre d'affaires (upsell, cross-sell).

Le pilotage s'effectue avec une logique orientée résultats, appuyée sur des plans d'action concrets et mesurables.

Profil recherché

Formation
Diplôme d'une école de commerce, d'ingénieurs ou formation universitaire de niveau équivalent.

Expérience

• 3 ans d'expérience minimum en Customer Success, account management ou delivery client,
• Parcours significatif en environnement SaaS B2B, idéalement sur des solutions PPM/SEM, ITSM, budgeting/planning (type Anaplan) ou gestion de projet,
• Bonne culture IT, indispensable pour interagir avec les équipes techniques des clients,
• Habitude de travailler sur des enjeux organisationnels structurants,
• Une expérience en ESN ou chez un éditeur logiciel serait un vrai atout.

Compétences métier

• Maîtrise des enjeux SaaS : adoption produit, cycle de vie client, rétention,
• Capacité à gérer un portefeuille en toute autonomie,
• Expérience sur des comptes stratégiques ou à forte valeur,
• Aptitude à exploiter des données d'usage pour construire des plans d'action pertinents,
• Aisance à jongler entre de nombreux clients simultanément avec une approche scalable.

Compétences comportementales

• Expression orale et écrite de qualité,
• Sens du service client prononcé et posture orientée valeur,
• Solidité dans les situations complexes ou conflictuelles,
• Sens de l'organisation, rigueur et capacité à hiérarchiser ses priorités,
• Aisance à collaborer en transversal avec des profils techniques, produit et commerciaux.

Qualités distinctives

• Esprit analytique et réflexe de résolution de problèmes,
• Proactivité et anticipation des besoins avant qu'ils ne deviennent des irritants,
• Leadership d'influence dans un contexte sans autorité hiérarchique,
• Capacité à construire des relations durables fondées sur la confiance,
• Attrait pour les environnements en structuration et en forte évolution,
• Sens aigu des priorités et de l'arbitrage entre comptes à enjeux variés.

Langues
Anglais professionnel courant requis, à l'écrit comme à l'oral - notamment pour les échanges avec l'éditeur (support N2, escalades techniques et fonctionnelles) et potentiellement avec des clients internationaux.

Notre vocation : accompagner les organisations de taille intermédiaire et les grands groupes dans le renforcement de leur gouvernance et de leur pilotage en réconciliant stratégie, capacités et réalité opérationnelle.

Depuis 2011, nous développons une plateforme SaaS B2B dédiée au Project Portfolio Management et au Strategic Execution Management. Elle offre un point d'entrée unique pour centraliser portefeuilles de projets, demandes entrantes, ressources humaines et enveloppes budgétaires.

Face à des outils souvent inadaptés - trop fermés, trop lourds à déployer, déconnectés des usages réels - nous avons fait le choix d'une approche radicalement différente : une solution cloud modulaire qui épouse les spécificités de chaque organisation, sans chercher à les uniformiser.

Nos clients - directions générales et DSI - disposent ainsi d'une vue consolidée pour aligner leurs portefeuilles sur la valeur attendue, simuler des scénarios d'exécution et évaluer les risques associés.

Dès sa création, l'entreprise a adopté un modèle bicéphale : une équipe française concentrée sur l'expertise fonctionnelle et métier, une équipe espagnole pilotant le développement produit.

Aujourd'hui, nous accompagnons une large palette d'organisations - PME ambitieuses comme grands groupes internationaux - dans la maîtrise de leurs portefeuilles stratégiques et la conduite de leurs transformations.

En France, nos indicateurs clés au terme de 2026 :

Un chiffre d'affaires avoisinant les 10 M€,
Plus de 130 clients, essentiellement grands comptes et ETI,
Une progression régulière de l'ARR d'au moins 10 % annuellement, grâce à plus de 20 nouveaux clients signés chaque année,
Un churn maîtrisé, inférieur à 4 %.

Dans cette dynamique, nous recrutons un(e) Customer Success Manager pour renforcer une équipe déjà constituée de deux profils expérimentés.

Le ou la CSM prend en charge un portefeuille de clients en exploitation, avec une responsabilité forte sur la fidélisation, la montée en valeur des comptes et la qualité perçue. Les interlocuteurs côté client sont généralement des décideurs métiers ou IT de haut niveau, impliqués dans des enjeux de gouvernance et de transformation.