Responsable Pilotage et Formation du Centre de Contacts BtoB DEKRA PERSONNEL FRANCE

Notre client, acteur international dans le secteur de l'électronique grand public (smartphones, électroménager, TV, hi-fi, vidéo), renforce son organisation et recrute son Responsable Pilotage Centre de Contacts B2B.

• Assurer le suivi et le monitoring des opérations des centres de contacts B2B, via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
  

• Gérer les escalades complexes et accompagner les équipes dans la résolution des situations sensibles.
  

• Piloter des projets liés aux activités B2B et à l'amélioration de la qualité de service.
  

• Coordonner les besoins clients avec les réparateurs agréés et les experts métiers internes
  

  B2B customer care training off…
  

Expérience client & amélioration continue

• Analyser et améliorer le parcours client B2B.
  

• Monitorer la satisfaction des clients professionnels et proposer des actions correctives.
  

• Mettre en œuvre les nouveaux besoins identifiés dans une logique d'amélioration continue, en lien avec les objectifs fixés par la direction.
  

Formation, qualité & expertise métier

• Mettre à jour les procédures B2B et assurer leur bonne appropriation par les équipes.
  

• Concevoir et déployer des actions de formation visant la montée en compétences des conseillers.
  

• Être garant(e) de la qualité des pratiques, de la cohérence des discours et des standards de service.
  

Profil

DEKRA Personnel France - Intérim & Recrutement Spécialisés, est filiale de DEKRA Arbeit.

Déjà présent dans plus de 18 pays en Europe avec 140 bureaux, DEKRA Personnel France accompagne ses clients et ses candidats dans le cadre de leur recherche en CDI, CDD et intérim.