Responsable Support & Services aux Utilisateurs (H/F) CIORANE

CONTEXTE
Dans le cadre du renforcement et de l'amélioration continue de ses services informatiques, notre client recherche un Responsable Support & Services aux Utilisateurs expérimenté.

Vous prendrez en charge le pilotage opérationnel des équipes de support et contribuerez activement à la résolution des problématiques techniques, à la qualité de service et aux projets de transformation du support.

VOS MISSIONS
- Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2, incluant collaborateurs internes et prestataires.
- Organiser les activités, prioriser les interventions et piloter les capacités et engagements de service.
- Suivre les KPI, analyser les performances et déployer des plans d'amélioration continue.
- Participer au diagnostic et à la résolution des incidents complexes et majeurs.
- Piloter les processus ITIL : incidents, demandes, problèmes, changements, connaissances et actifs informatiques.
- Garantir la satisfaction des utilisateurs internes sur plusieurs sites.
- Superviser le cycle de vie des postes de travail, logiciels, équipements et stocks.
- Contribuer aux projets de migration, d'automatisation, de self-service et de Digital Workplace.
- Participer au pilotage budgétaire, aux recrutements et au développement des compétences.

COMPÉTENCES TECHNIQUES
Obligatoires : management d'équipes de support informatique, ITIL (certification attendue), processus ITSM, environnements Microsoft, postes de travail, gestion des incidents complexes, pilotage de KPI et qualité de service.
Souhaitées : IA appliquée au support, Digital Employee Experience (DEX), ISO 9001, automatisation et transformation du support.

PROFIL RECHERCHÉ
- Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction comparable.
- Expérience solide en management opérationnel et pilotage de prestataires.
- Capacité à intervenir concrètement sur les sujets techniques.
- Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit.
- Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.
- Leadership de proximité, autonomie, rigueur, sens du service et excellente communication.
- Expérience en environnement international appréciée.

Vous êtes un manager de terrain capable de conjuguer leadership, expertise technique et excellence de service ? Nous serions ravis d'échanger avec vous.

CIORANE a été créée en 1996.
Outre son activité classique d'ESN/SSII, Ciorane a une activité "sociale" inscrite dans son ADN depuis sa fondation. Son modèle repose sur la notion d'employabilité.
Il s'agit d'accompagner les informaticiens en recherche d'emploi vers l'acquisition continue de compétences techniques et de valoriser les potentiels nécessaires à l'amélioration de leur employabilité.