Chargé de Relation Locataires (H/ F). (H/F) OPH COMMUNAUTAIRE DE PLAINE COMMUNE

Office Public de l'Habitat, nous sommes la concrétisation de la volonté du Territoire de Plaine
Commune (Seine-Saint-Denis) d'avoir un outil entièrement dédié à la gestion et au
développement d'un habitat de qualité sur son territoire.
Pour répondre à l'expansion continue de notre activité et offrir un service en amélioration
constante à nos locataires, Plaine Commune Habitat crée son centre de relation Locataires.
Nous recherchons des femmes et des hommes de valeur et d'expérience désireux de
rejoindre nos équipes.
Dans cette dynamique, nous proposons une formation à nos futurs chargés de Relation
Locataires (H/ F).
Ce parcours de formation est dédié à la connaissance de l'ensemble des métiers de l'Office,
des outils et méthodes de relations locataires.
Le chargé de Relation Locataires assure, principalement, l'accueil téléphonique du public au siège de
l'office et les tâches administratives qui en découlent.
Il assure également l'accueil physique du siège selon un système de roulement.
Dans ce cadre, il sera plus particulièrement chargé des missions suivantes :
Accueil téléphonique et gestion de la relation locataire
Réceptionner les contacts entrants qui lui sont attribués. Par contacts entrants s'entendent les
appels, les mails, et l'ensemble des médias assurant une relation avec les locataires
Traiter en niveau 1 les contacts réceptionnés, et adresser les demandes relevant du niveau 2 au
bon interlocuteur.
Garantir le premier niveau de satisfaction du client par la qualité de l'accueil, la courtoisie et
l'efficacité des réponses apportées
Appliquer les procédures établies pour réceptionner les appels, diagnostiquer le besoin,
apporter une solution, rassurer et si nécessaire réorienter selon les scripts établis
Assurer une traçabilité de tous les appels en alimentant les informations sur les outils
informatiques en respectant les procédures établies, et notamment mettre à jour les
coordonnées des locataires (n° de téléphone, adresse e-mail, etc.)
Identifier et signaler toute anomalie ou dysfonctionnement à son responsable hiérarchique
Gérer des tâches administratives
Contribution à des activités spécifiques
Participer à des campagnes d'appels sortants (enquêtes de satisfactions, campagne
d'informations locataires.)
Réaliser des campagnes d'information par SMS
Réaliser des appels sortants auprès de locataires insatisfaits repérés par des mesures « qualité »
Communiquer à l'écrit auprès des locataires par mail ou sms, rédaction de messages. Utilisation
de mails types
Renforcer l'accueil physique des agences en fonction de la charge d'activité du CR
Profil :
De formation niveau BAC PRO des métiers de l'accueil, le candidat devra présenter une expérience
significative des situations et des techniques d'accueil.
Sa qualité d'écoute et un sens relationnel développé seront des compétences attendues.
Capacité à questionner pour qualifier une demande / réclamation, capacité à détecter les éléments
clefs d'une situation et les urgences, capacité à prendre du recul
Maîtriser la communication écrite et orale
Vous souhaitez relever de nouveaux challenges sur un territoire en pleine mutation ?