Global Process Owner (GPO) - Customer Care H/F Demo Cleverconnect

En tant que Global Process Owner, vous êtes le garant de la conception, de l'harmonisation et de l'optimisation des processus Customer Care à l'échelle mondiale. Votre objectif est de transformer notre approche actuelle en une organisation agile, centrée sur les processus, pour soutenir la croissance et l'efficacité du Groupe. Vous serez capable de délivrer rapidement des efficacités et améliorations pour nos clients et collaborateurs.

Quelle sera votre contribution et comment vous épanouir dans ce poste ?

Plus précisément, vos missions seront les suivantes :

• Conception & Harmonisation : Définir, harmoniser et documenter les processus cibles 'End-to-End' du Customer Care (de la prise de commande à la résolution de litiges). Définir et maintenir les standards, la documentation et les interfaces pour les processus concernés. Garantir des processus centrés sur le client, évolutifs et s'appuyant sur la technologie.

• Transformation & Innovation : Piloter les projets de transformation en identifiant les leviers de performance et en intégrant les meilleures pratiques du marché.

• Mise en œuvre du programme : Piloter la mise en œuvre des nouveaux processus, des nouveaux outils et fonctionnalités associées. Coordonner les pilotes et les déploiements progressifs dans toutes les régions, en veillant à l'efficacité de la formation, de l'adoption et de l'évaluation.

• Gouvernance & Change Management : Mobiliser et convaincre les filiales internationales de l'adoption des nouveaux standards. Assumer les prises de décisions sur son périmètre. Trouver l'équilibre entre le modèle global et les spécificités locales. Assurer la coordination avec les principales interfaces (D&IT, GBS, Leaders régionaux). Challenger les statu quo locaux pour favoriser l'alignement global.

• Expertise Conseil : Agir en tant que référent expert auprès du top management pour monter en compétence sur la gestion moderne du Customer Care (outils, KPIs, méthodologies Lean/Six Sigma).

• Pilotage de la Performance : Définir les indicateurs de performance (KPIs) mondiaux et s'assurer de leur suivi pour mesurer l'impact des évolutions de processus.

Etes-vous LA personne faite pour ce poste ?

• Expérience : Minimum 10 à 15 ans d'expérience dans le domaine du Customer Care, dont une part significative passée sur des projets de transformation de processus à grande échelle. Expérience dans des organisations matricielles.
• Expertise Métier : Maîtrise avancée des méthodologies de gestion de processus (BPM, Lean), des outils technologiques associés (CRM, Intelligence Artificielle, Self-service) et des plateformes de relation client (e.g. Zendesk, Salesforce Service Cloud, Google CES,...) .
• Soft Skills :

  • Leadership d'influence : Capacité à convaincre des interlocuteurs variés (Directeurs de filiales, équipes terrain) sans lien hiérarchique direct.

  • Dualité opérationnelle/stratégique : Aptitude à 'plonger dans le détail' technique tout en gardant une vision macro et stratégique.

  • Esprit critique : Capacité à challenger les organisations établies avec bienveillance et détermination.

  • Communication écrite et orale niveau executive.

• Langues : Anglais courant impératif (contexte international quotidien.

Pourquoi nous rejoindre ?

Ce poste est une création de fonction. Vous aurez l'opportunité de :

• Bâtir de zéro une culture de processus au sein d'une direction stratégique.
• Avoir un impact direct sur l'expérience de nos clients mondiaux.
• Travailler dans un environnement industriel de pointe où l'innovation est au cœur de la stratégie.

Localisation : poste basé à Saint-Priest (France) ou Leipzig (Allemagne).

#LI-CM2

Nos différences font notre performance

Chez Air Liquide, nous nous engageons à créer un environnement de travail collaboratif et inclusif qui reflète la diversité de nos collaborateurs, de nos clients, des patients et de nos parties prenantes ainsi que des cultures à travers le monde.

Nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, quel que soit leur parcours. Nous sommes convaincus qu'une organisation diversifiée permet à nos collaborateurs de révéler leur talent, à la fois individuellement et collectivement, et qu'elle contribue à renforcer notre capacité d'innovation en faisant vivre nos fondamentaux, en agissant pour le succès/la réussite du Groupe et en créant un environnement engageant, dans un monde en mutation.

Leader mondial des gaz, technologies et services pour l'Industrie et la Santé. Par la passion et la diversité de ses collaborateurs, Air Liquide s'appuie sur la transition énergétique et environnementale, l'évolution de la santé et de la numérisation, et apporte plus de valeur ajoutée à toutes ses parties prenantes. Rejoignez-nous pour une expérience stimulante : vous découvrirez un monde d'opportunités, d'apprentissage et de développement où l'inventivité est au cœur de ce que nous faisons, dans un environnement ouvert, collaboratif et respectueux.Découvrez ce que pourrait être votre parcours professionnel chez Air Liquide ici !