Business Analyst ServiceNow CSM Pro F/H Recruteur partenaire

Dans le cadre d'un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l'utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique).
Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs).
L'objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l'issue du programme.
Missions
Phase de conception (Build)
Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle
Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme
Co-rédiger et valider les User Stories
Définir et prioriser le backlog produit
Participer aux cérémonies Agile
Paramétrage et intégration
Paramétrer la solution CSM Pro dans le respect des standards
Configurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routage
Mettre en place les flux entrants et sortants
Contribuer à la configuration des modules FAQ et Chatbot
Participer à la mise en place de la solution Marketing
Transfert de compétences
Former les équipes internes
Assurer un transfert de compétences structuré
Contribuer à la montée en autonomie du Centre de Compétence
Environnement technique et fonctionnel
ServiceNow CSM Pro
CRM, FAQ, Chatbot, Marketing
Méthodologies Agile
Environnements Cloud et intégration SI

Profil recherché
Consultant fonctionnel sénior avec 5 ans minimum d'expérience sur ServiceNow
Expérience significative sur des projets CSM Pro
Intervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d'utilisateurs)
Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client
Une expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée.
Compétences attendues
Capacité à travailler en environnement Agile
Forte orientation vers les solutions standards éditeur
Capacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissances
Bon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés
Qualités personnelles
Autonomie
Rigueur
Esprit d'analyse
Capacité à fédérer et à accompagner le changement
Informations complémentaires
Projet structurant à forte visibilité
Interaction avec les équipes métiers, IT et éditeur
Environnement complexe et stimulant

INFORMATIS-TS est une société d'organisation de conseil et de service dans l'informatique et les hautes technologies depuis déjà 43 ans.
Depuis septembre 2000 Informatis-ts est cotée à la bourse de Paris.
Elle intervient depuis le consulting organisationnel, le consulting technique jusqu'à la connexion de systèmes complexes incluant les réseaux télécoms, les bases de données, les messageries électroniques, l'Internet, l'ERP jusqu'au CRM, sans oublier l'automatisation industriel, les systèmes d'armes, les systèmes embarqués et la sécurité électronique.
INFORMATIS-TS est mondialement reconnu pour ses qualités de chasseurs de têtes dans les hautes technologies utilisant "l'exécutif search".
INFORMATIS-TS dispose d'une base de données riche de plus de 30 000 informaticiens qui constitue un socle technique assurant une réactivité exceptionnelle et une qualité technique reconnue.
C'est ainsi qu'INFORMATIS-TS est en train de mettre sur pied un portail "emploi" puissant permettant aux entreprises d'effectuer on-line leurs commandes de prestations ou de choisir des compétences techniques dont ils ont besoin.
INFORMATIS-TS a toujours su donner des conseils de haut niveau permettant d'appréhender la stratégie d'ensemble de l'entreprise et de proposer des solutions adaptées dans tous les domaines de l'informatique et des hautes technologies.