Chargé(e) d'Expérience Client - Logistique & Fraude (H/F) BACK MARKET

Back Market est la première place de marché d électronique reconditionnée au monde, avec une équipe de 700 personnes, alimentant des opérations dans 17 pays (et ce n est pas fini !).

Nommée l'une des entreprises les plus innovantes au monde par Fast Company en 2019 et à nouveau en 2021, notre mission est simple : permettre aux gens de consommer des technologies de manière durable en leur offrant une alternative de haute qualité, accessible et plus respectueuse de l'environnement que l'achat de nouveaux appareils électroniques. Pourquoi ? La technologie reconditionnée contribue à réduire notre impact environnemental collectif. Nous avons en effet contribué à éviter la production de plus de 1 000 000 de tonnes de CO2e dans le monde depuis notre lancement en 2014.

Faites partie d'une aventure internationale passionnante et en pleine croissance qui changera la façon dont le monde consomme la technologie.

L'équipe Fraude & Logistique a pour mission de s'assurer que nos clients et vendeurs bénéficient de la meilleure expérience utilisateur en matière de livraison, tout en prévenant activement les abus de remboursement. L'expérience client et vendeur doit correspondre (voire dépasser !) l'achat de produits neufs à chaque étape : trouver et acheter facilement le produit, le recevoir livré rapidement et à temps, être satisfait de la qualité, et enfin bénéficier d'un service après-vente fluide.

Un élément clé de cette mission est d'équilibrer l'expérience vendeur et client d'une part, en s'assurant qu'ils aient un parcours fluide avec Back Market, et d'évaluer le risque d'abus de remboursement d'autre part.

VOTRE MISSION :

- Évaluer les demandes de remboursement liées à la livraison dans le cadre de nos processus anti-fraude

- Gérer les tickets entrants de clients et vendeurs sur des problèmes de livraison complexes

- Fournir à nos clients et vendeurs des informations rapides et claires

- Fournir des recommandations pour améliorer les processus de remboursement et de logistique

- Être un acteur clé dans le test de nouvelles solutions/outils liés aux clients

- Dépasser les attentes des clients et vendeurs et garantir que tous vos indicateurs de performance clés (temps de réponse, taux de satisfaction, détection des abus de remboursement, etc.) s'améliorent

VOTRE PROFIL :

- Vous parlez couramment anglais (le français est un bonus)

- Vous avez d'excellentes compétences en communication écrite et orale

- Vous avez au moins 1 an d'expérience dans un poste de Service Client ou Vendeur

- Une expérience professionnelle antérieure dans l'e-commerce et/ou les réseaux sociaux est un plus

- Vous êtes engagé.e à rendre nos clients heureux

- Vous vous épanouissez dans un environnement qui évolue rapidement et êtes désireux d'apprendre de nouvelles compétences

- Vous savez comment prioriser sans laisser de côté les détails

- Vous avez de l'expérience avec Zendesk ou Intercom