Chargé(e) de mission 'Politique de dédommagement client' SNCF

SNCF Gares & Connexions, en charge de la gestion, du développement et de l'animation des 3 000 gares du territoire, place l'expérience client au coeur de ses priorités. Dans une logique d'amélioration continue de la qualité de service, nous lançons une réflexion stratégique sur la politique de dédommagement client.

Nous recherchons un(e) alternant(e) motivé(e), rigoureux(se) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse pour piloter ce chantier structurant.

Rattaché(e) à la Responsable du service client, vous serez chargé(e) de coordonner et structurer la réflexion autour de la politique de dédommagement client. Vos missions principales seront :

• État des lieux & benchmark :

  • Identifier les situations récurrentes de non-satisfaction client liées aux services en gare.

  • Réaliser un benchmark des pratiques de dédommagement dans d'autres entités publiques ou privées (transport, retail, etc.).

• Conception de la politique :

  • Proposer une méthodologie de gestion des demandes de dédommagement.

  • Élaborer des scénarios de politique (critères d'éligibilité, typologies, montants, canaux, délais).

  • Travailler en lien avec les équipes métiers concernées (exploitation, services en gare, etc.), la direction juridique et les achats pour cadrer les conditions.

• Mise en oeuvre :

  • Co-construire les processus internes de traitement.

  • Proposer des supports de communication et former les relais internes.

  • Contribuer à la rédaction des documents de référence (fiche process, FAQ, guidelines internes, etc.).

Ce que vous allez apprendre

• Travailler sur un projet structurant, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle.

• Collaborer avec des métiers variés dans un grand groupe public.

• Développer une vision concrète de la relation client dans un environnement complexe.

Compétences métier :

...

Compétences transverses :

?Rigueur

?Esprit d'équipe

?Respect des consignes

?Autonomie

?Curiosité

?Qualités rédactionnelles

?Capacité d'adaptation

?Savoir utiliser la suite office (Excel, Powerpoint, Outlook...)

?Aisance à l'oral

?Autres : ...

Profil recherché et compétences

• Autonomie, rigueur, bonnes capacités d'analyse et de synthèse.

• Aisance relationnelle pour travailler avec des interlocuteurs variés (juridique, opérationnel, achats, métiers).

• Appétence pour les sujets liés à la relation client et à l'amélioration continue.

• Excellentes qualités rédactionnelles et esprit structuré.

SNCF Gares & Connexions, en charge de la gestion, du développement et de l'animation des 3 000 gares du territoire, place l'expérience client au coeur de ses priorités. Dans une logique d'amélioration continue de la qualité de service, nous lançons une réflexion stratégique sur la politique de dédommagement client.

Nous recherchons un(e) alternant(e) motivé(e), rigoureux(se) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse pour piloter ce chantier structurant.

Rattaché(e) à la Responsable du service client, vous serez chargé(e) de coordonner et structurer la réflexion autour de la politique de dédommagement client. Vos missions principales seront :

• État des lieux & benchmark :

  • Identifier les situations récurrentes de non-satisfaction client liées aux services en gare.

  • Réaliser un benchmark des pratiques de dédommagement dans d'autres entités publiques ou privées (transport, retail, etc.).

• Conception de la politique :

  • Proposer une méthodologie de gestion des demandes de dédommagement.

  • Élaborer des scénarios de politique (critères d'éligibilité, typologies, montants, canaux, délais).

  • Travailler en lien avec les équipes métiers concernées (exploitation, services en gare, etc.), la direction juridique et les achats pour cadrer les conditions.

• Mise en oeuvre :

  • Co-construire les processus internes de traitement.

  • Proposer des supports de communication et former les relais internes.

  • Contribuer à la rédaction des documents de référence (fiche process, FAQ, guidelines internes, etc.).

Ce que vous allez apprendre

• Travailler sur un projet structurant, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle.

• Collaborer avec des métiers variés dans un grand groupe public.

• Développer une vision concrète de la relation client dans un environnement complexe.

Nous réinventons les gares au coeur de nos vies quotidiennes. Rejoignez nos équipes pour façonner les espaces de demain, contribuer au développement des territoires et transformer nos gares en espaces de vie et de connexions. Avec plus de 4 900 collaborateurs engagés, chez SNCF Gares & Connexions, nous valorisons la diversité des talents et la richesse des parcours. Ensemble, construisons un futur plus humain et plus connecté.