Expert ServiceNow CMDB Jean-Michel.io

L'entreprise souhaite industrialiser le déploiement de ses processus de gestion des services IT

dans OneServiceNow pour un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications. L'objectif est de

définir une méthode homogène, reproductible et applicable à l'ensemble du portefeuille, couvrant

notamment les incidents, demandes, changements, CMDB, connaissances et organisation du

support. La prestation devra s'appuyer au maximum sur les processus existants de l'entreprise,

avec des adaptations limitées, documentées et validées. La mission sera réalisée au livrable et

couvrira l'ensemble du cycle, du cadrage jusqu'à la mise en service et au transfert de

compétences.

OBJECTIFS DE LA PRESTATION

● Définir une méthode industrialisée et reproductible d'intégration des applications dans

OneServiceNow.

● Structurer le cadrage, la collecte, la qualification et le contrôle des données nécessaires

au déploiement.

● Définir et peupler les modèles CMDB/CSDM associés aux applications.

● Concevoir les arbres de résolution, articles de connaissance et procédures de support

Help Desk, N2 et N3.

● Créer et structurer les groupes de support et règles d'affectation.

● Préparer les demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications.

● Préparer, si nécessaire, les modèles de changements.

● Accompagner la configuration, les tests, la recette et la mise en service.

● Industrialiser progressivement le dispositif grâce à un lot pilote, puis un déploiement par

vagues.

Capitaliser sur les retours d'expérience et assurer le transfert de compétences aux équipes

internes.

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

● OneServiceNow / ServiceNow

● IT Service Management / ITIL

● Incident Management

● Request Management

● Catalogue de services

● Change Management

● Problem Management

● CMDB

● CSDM

● Knowledge Management

● Arbres de décision / arbres de résolution

● Groupes d'affectation et groupes de support

● Règles de routage et d'escalade

● Workflows

● Approbations

● Tâches

● Notifications

● Processus Help Desk / Service Desk

● Support niveaux 2 et 3

● Base de connaissances

● Microsoft Office 2016

● Documentation PDF

● Outil 8D au format de l'entreprise en cas de non-conformité si nécessaire.

Objectifs et livrables

PRESTATIONS ATTENDUES

● Définir la méthodologie d'intégration standard d'une application dans OneServiceNow.

● Réaliser le cadrage de chaque application intégrée au dispositif.

● Collecter, analyser et qualifier les données nécessaires.

● Définir la modélisation CMDB/CSDM et les relations entre éléments de configuration.

● Contrôler la qualité et la complétude des données CMDB.

● Construire les arbres de résolution selon les standards de l'entreprise.

● Rédiger les articles de connaissance.

● Rédiger les procédures destinées au Help Desk ainsi qu'aux supports N2 et N3.

● Définir, créer et peupler les groupes de support.

● Concevoir les demandes cataloguées, workflows, règles d'affectation, approbations,

tâches et notifications.

● Concevoir les modèles de changements lorsque nécessaire.

● Organiser et animer les ateliers avec les équipes Service Desk, les responsables

applicatifs, les experts ServiceNow, les équipes processus, CMDB et support.

● Accompagner les équipes chargées du paramétrage dans OneServiceNow.

● Préparer et exécuter les phases de tests et de recette.

● Accompagner la préparation de la mise en service.

● Piloter le déploiement par vagues et suivre la capacité d'intégration en nombre

d'applications par mois.

● Assurer un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et contribuer aux comités

de pilotage trimestriels.

● Produire le reporting d'activité, suivre les risques, anomalies, actions, qualité, capacité et

prévisions à terminaison.

● Capitaliser les retours d'expérience et assurer le transfert de compétences.

● Garantir la continuité de service et limiter les indisponibilités utilisateurs.

LIVRABLES

● Note de cadrage.

● Gouvernance de la prestation.

● Matrice RACI.

● Planning détaillé.

● Registre des risques, hypothèses, dépendances et décisions.

● Guide méthodologique industrialisé pour l'intégration d'une application dans

OneServiceNow, incluant prérequis, ateliers, contrôles, jalons, critères d'acceptation et

conditions de clôture.

● Modèles documentaires applicables aux dossiers CMDB.

● Modèles d'arbres de résolution.

● Modèles d'articles de connaissance.

● Modèles de procédures Help Desk.

● Modèles de procédures N2/N3.

● Modèles relatifs aux demandes cataloguées.

● Modèles relatifs aux changements.

● Pour chaque application : fiche de cadrage.

● Pour chaque application : dossier CMDB/CSDM.

● Pour chaque application : matrice des groupes de support et de leurs membres.

● Pour chaque application : arbres de résolution.

● Pour chaque application : procédures de support.

● Pour chaque application : articles de connaissance.

● Pour chaque application : dossiers de demandes cataloguées.

● Pour chaque application : règles de routage et d'escalade.

● Pour chaque application : dossier de tests.

● Pour chaque application : procès-verbal de recette.

● Pour chaque application : dossier de mise en service.

● Tableau de bord global du portefeuille.

● Rapport hebdomadaire d'activité.

● Comptes rendus des différentes instances.

● Suivi des actions, risques, anomalies, capacité et qualité.

● Prévision à terminaison.

● Bilan de chaque vague.

● Capitalisation des retours d'expérience.

● Référentiel documentaire consolidé.

● Supports de transfert de compétences.

● Dossier de réversibilité.

● Rapports ponctuels nécessaires, notamment dans le cadre de diagnostics complexes ou

d'audits techniques.

PROFIL RECHERCHÉ

Profil Senior / Expert disposant d'une expertise confirmée sur ServiceNow ou OneServiceNow,

avec une maîtrise opérationnelle des domaines Incident, Request, Change, CMDB/CSDM et

Knowledge Management.

Une expérience démontrée de déploiements comparables au sein de l'environnement de

l'entreprise est explicitement recherchée.

Compétences attendues :

● Maîtrise des processus ITSM et ITIL.

● Maîtrise des standards de Service Management de l'entreprise.

● Expertise en modélisation et peuplement CMDB/CSDM.

● Maîtrise des contrôles de qualité des données et des relations entre éléments de

configuration.

● Capacité à structurer des arbres de résolution et des procédures destinées au Help Desk

et aux supports N2/N3.

● Maîtrise de la conception de demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et

notifications.

● Maîtrise des groupes d'affectation et règles de routage.

● Expérience de projets d'industrialisation et de déploiement multi-applications.

● Expérience de l'animation d'ateliers avec plusieurs équipes et métiers.

● Expérience de la recette et du pilotage d'une prestation au livrable.

● Capacité à travailler dans un environnement fortement structuré en matière de qualité,

documentation et sécurité.

● Rigueur documentaire, autonomie, capacité de coordination, communication et capacité

à alerter rapidement en cas de risque ou de dérive.

Langues :

● Français courant pour les interactions avec les équipes locales.

● Anglais lu, parlé et écrit pour les activités avec les filiales et la documentation.

● Habilitation : aucune habilitation spécifique requise, aucune donnée sensible n'étant

prévue dans le périmètre de la prestation.

ESN spécialisé infrastructure et moyen de paiements