Chef de projet ITSM – Catalogue de services global ServiceNow F/H Recruteur partenaire

Contexte de la mission

La solution ITSM actuelle repose sur environ 18 catalogues de services, ce qui complexifie fortement l'exécution des services IT et génère une charge importante de maintenance.

Dans le cadre d'un programme de transformation ITSM lancé début 2026, un chantier majeur vise la mise en place d'un catalogue de services global, unifié et opérationnel dans ServiceNow.

L'objectif est double :

• Unifier les pratiques IT autour d'un modèle commun (Unified)
• Centraliser l'ensemble des services IT dans un catalogue unique (Global)

Le périmètre concerne un environnement IT multi-entités comprenant :

• des services d'infrastructure (Digital Workplace, Cloud, Réseaux, etc.)
• des applications locales ou régionales
• des applications transverses (ERP, CRM, etc.)

Des travaux d'homogénéisation de la structure et des offres de service ont déjà été initiés sur les périmètres infrastructure.

Ce projet constitue un socle structurant de la transformation ITSM.

Objectifs et livrables

Missions principales

• S'approprier et analyser les travaux existants issus d'ateliers et d'interviews des différentes équipes IT, et identifier les compléments d'analyse nécessaires dans l'instance ServiceNow en lien avec les équipes techniques
• Définir une méthodologie itérative pour la construction du catalogue global, en cohérence avec la stratégie ITSM et les équipes de pilotage
• Construire et piloter le plan projet, avec une approche incrémentale afin d'éviter un effet tunnel et de livrer progressivement des services activables
• Définir et documenter la taxonomie, l'arborescence et les parcours de navigation du catalogue (vue utilisateur et vue technique)
• Animer des ateliers avec les différents Service Owners (Digital, Applications, Workplace, Réseaux, Infrastructure, Cybersécurité, etc.) afin de structurer les services, offres et demandes associées
• Contribuer à la préparation et à la validation de la "readiness" des offres de service
• Collaborer avec les équipes de réalisation pour la mise en œuvre dans ServiceNow (couche de présentation), rédaction des user stories, contribution au paramétrage, coordination des tests (UAT) et préparation du go-live
• Piloter les cycles de validation avec les sponsors, BRM, Service Owners et équipes projet
• Contribuer au plan de déploiement et de communication en lien avec les équipes Change Management, afin de garantir l'adoption à l'échelle globale
• Assurer un reporting régulier sur l'avancement, les risques, les dépendances et les décisions

Compétences requises

• ServiceNow : Avancé
• Forte capacité de delivery opérationnelle : Expert
• Diplomatie, pédagogie, conduite du changement : Expert
• Leadership transverse (sans management hiérarchique) : Expert
• Structuration, synthèse et pilotage : Expert
• Anglais : courant

De nombreux acteurs IT font aujourd'hui face aux mêmes enjeux : renforcer rapidement leurs équipes tout en sécurisant leurs capacités de delivery sur des projets stratégiques.

Dans ce contexte, WG Consulting accompagne différents environnements grands comptes à travers trois pôles complémentaires :

1. Pôle IT & Digital
   • Infrastructures, cybersécurité, cloud et DevOps avec des profils immédiatement opérationnels mobilisables en régie ou assistance technique.
2. Solutions Crédit & Financement (EKIP / CASSIOPAE)
   • Intervention sur les environnements bancaires et métiers associés.
3. Supervision & Support opérationnel
   • Suivi, monitoring et continuité de service des environnements critiques.