Responsable Plateau/centre d'appel trilingue (H/F) TELSAM

1. Contexte du poste :
Au cœur de notre organisation orientée service et satisfaction client, le plateau d'interventions planifiées/urgentes joue un rôle clé dans la gestion opérationnelle des demandes clients.
Contrat : Etam en CDD 3 à 6 mois
Langues requises : Français, Anglais, Espagnol
Basé à Nice, le poste s'intègre dans une équipe de 6 personnes dédiée à la gestion des demandes d'interventions planifiées/urgentes :
- Création et suivi des tickets
- Coordination des interventions
- Mise à jour du système de gestion
- Suivi des process opérationnels
Nous recherchons un Responsable Plateau capable d'assurer la performance et la coordination de l'équipe tout en garantissant la qualité de service.
2. Missions principales :
Rattaché à la hiérarchie opérationnelle, vous êtes responsable du pilotage et de l'animation du plateau.
- Pilotage de l'activité
Organisation et planification de l'activité quotidienne
Répartition des tâches et supervision du traitement des tickets
Suivi des délais d'intervention et respect des SLA
Contrôle de la mise à jour du système de gestion des tickets
Analyse et suivi des KPIs (volumétrie, délais, qualité, performance)
- Management d'équipe
Encadrement et animation d'une équipe de 5 collaborateurs
Accompagnement opérationnel et montée en compétences
Animation des réunions d'équipe
Gestion des priorités en contexte d'urgence
Maintien d'un climat de travail positif et collaboratif
- Amélioration continue
Optimisation des procédures et des process de traitement
Mise en place d'actions correctives si nécessaire
Reporting régulier à la direction opérationnelle
3. Astreinte
Une semaine d'astreinte est obligatoire, selon un planning défini, et récurrent.
L'astreinte implique la supervision et la gestion des interventions urgentes en dehors des horaires habituels, en coordination avec les équipes terrain et les clients.
4. Profil recherché
Ce poste requiert une première expérience réussie dans un environnement similaire (centre d'appels, support client, coordination opérationnelle, service desk ou gestion d'interventions).
- Expérience
Première expérience en gestion d'équipe ou coordination d'activité
Expérience dans un environnement orienté relation client ou support
Familiarité avec les outils de gestion de tickets (CRM ou équivalent)
- Compétences et connaissances
Maîtrise des outils bureautiques (Excel, reporting, analyse de données)
Bonne capacité d'analyse et de suivi de métriques
Organisation et gestion des priorités
Réactivité
Capacité à structurer et optimiser des process
- Compétences linguistiques
Français courant
Anglais professionnel
Espagnol professionnel
5. Qualités personnelles attendues
Leadership naturel et sens des responsabilités
Orientation résultats et qualité de service
Capacité à travailler sous pression et en environnement d'urgence
Rigueur et excellente organisation
Autonomie
Diplomatie et sens de la communication
Esprit d'équipe et pédagogie
6. Rémunération
Rémunération fixe annuelle brute : entre 28 000 € et 38 000 € selon profil et expérience
Primes d'astreinte - heures supplémentaires.