Technicien(ne) Support IT – IT Ops / Service Desk F/H Recruteur partenaire

Missions principales

Rattaché(e) à l'équipe Service Support Fr IT Ops (SSIA), vous serez le point de contact privilégié des utilisateurs et interviendrez sur l'ensemble des demandes et incidents IT.

Support et gestion des incidents

• Assurer le support de premier niveau auprès des utilisateurs finaux
• Réceptionner, enregistrer, qualifier, prioriser et affecter les demandes et incidents via l'outil de ticketing
• Vérifier la cohérence et la complétude des tickets afin d'en garantir un traitement efficace
• Veiller au respect des SLA en fonction des niveaux de priorité définis
• Suivre les incidents jusqu'à leur résolution, en coordination avec les équipes internes et les intervenants externes
• Identifier les dysfonctionnements récurrents, proposer des actions correctives et participer à l'amélioration continue des processus
• Apporter une réponse rapide et pragmatique aux incidents tout en contribuant à des solutions durables et pérennes

Relation utilisateurs et communication

• Gérer les attentes des utilisateurs et assurer une communication claire et régulière tout au long du cycle de vie des tickets
• Adopter une posture proactive, orientée service et satisfaction client
• Fournir une assistance de qualité, en présentiel ou à distance

Continuité de service

• Travailler en étroite collaboration avec les membres de l'équipe SSIA basés à Lyon
• Contribuer à une couverture continue du support IT pendant les horaires ouvrés

Documentation & qualité

• Maintenir et enrichir la documentation BAU (Business As Usual) avec des mises à jour régulières
• Mettre à jour les procédures en lien avec les évolutions de processus, les exigences de conformité et de sécurité
• Participer à la création et à l'actualisation des guides utilisateurs (techniques et fonctionnels)
• Assurer la gestion et la cohérence de la bibliothèque de documentation technique et du système de versioning

Compétences techniques attendues

Environnements & outils

• Outils de gestion des incidents et des demandes (Service Desk)
• Expérience en centre de services IT (> 500 utilisateurs)
• Active Directory : gestion des comptes utilisateurs et des groupes
• Connaissances de base : GPO, DHCP, DNS, droits NTFS
• Bonne compréhension du modèle OSI pour le diagnostic des incidents
• Environnement Microsoft 365 : Outlook, OWA, Office 365, Teams
• Systèmes Windows 11 (OS, impressions, services)
• Technologies mobiles : iOS et Android
• Support réseau de premier niveau : TCP/IP, ping, tracert, nslookup
• Assistance utilisateur à distance et utilisation d'accès VPN
• Connaissances appréciées : téléphonie VoIP / Avaya (bases)

Langues

• Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit (contexte IT)

Forte de 28 ans d'existence, Ciorane est une société de services en Ingénierie Informatique qui se caractérise par un positionnement économiquement équitable et socialement responsable.