Incident Manager (F/M/X) - Issy-les-Moulineaux (92) SAUR

Pure Player de l'eau et des services essentiels, le Groupe Saur œuvre pour la protection de l'environnement au cœur des territoires qu'il dessert. Depuis toujours, Saur agit pour offrir la même qualité de service aux petites communes, aux grandes métropoles et aux industriels, guidé par sa raison d'être : redonner à l'eau la valeur qu'elle mérite.
Saur est présent dans le monde entier : Arabie saoudite, Chypre, Espagne, Etats-Unis, Finlande, France, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Royaume-Uni.
Chiffres clés 2022 : 1,9 milliard d'euros de chiffre d'affaires net, 9 200 collectivités locales et clients industriels sous contrat, 12 000 collaborateurs et 20 millions de consommateurs desservis dans le monde.

VOTRE QUOTIDIEN CHEZ SAUR

Aperçu du rôle et mission :

Le gestionnaire d'incidents est chargé de gérer le processus de gestion des incidents de bout en bout afin de s'assurer que les services informatiques soient rétablis le plus rapidement possible en cas d'interruption. Ce rôle consiste à diriger l'intervention en cas d'incident, à coordonner les ressources et à assurer une communication efficace avec les parties prenantes, y compris les utilisateurs finaux, en les tenant au courant des progrès et des délais de rétablissement du service. Le gestionnaire d'incidents travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques, les propriétaires de services et les Métiers pour minimiser les temps d'arrêt, analyser les causes profondes et prévenir les récurrences, garantissant ainsi la fourniture de services informatiques de haute qualité.

Principales responsabilités et tâches :

• S'approprier et gérer le processus de gestion des incidents, en veillant à l'alignement avec les meilleures pratiques ITIL et les objectifs organisationnels.

• Assurez un report mensuel au vu des SLA contractuel

• Assurez que les incidents sont enregistrés, catégorisés, hiérarchisés et résolus conformément aux accords de niveau de service (SLA) convenus.

• Examiner et améliorer continuellement le processus de gestion des incidents afin d'accroître l'efficience et l'efficacité.

• Prendre en charge les incidents majeurs, conduire à leur résolution grâce à la coordination avec les équipes techniques, les prestataires de services et les parties prenantes

• Diriger les appels (bridge) , faciliter une communication claire et une prise de décision rapide

• S'assurer que l'analyse des causes profondes est effectuée pour les incidents majeurs et que les actions correctives sont suivies et mises en œuvre.

• Fournir des mises à jour en temps opportun aux parties prenantes pendant les incidents, y compris l'état, l'impact et la progression de la résolution

• Transmettre les incidents aux niveaux de gestion appropriés lorsque les objectifs de résolution sont à risque

• Surveillez les tendances des incidents et les indicateurs de performance pour identifier les problèmes récurrents et les domaines à améliorer.

• Préparer et fournir régulièrement des rapports de gestion des incidents, y compris des indicateurs clés de performance (KPI), des tendances et des recommandations.

• Assurer une documentation précise et complète de tous les incidents à des fins d'audit et de conformité

• Travailler en étroite collaboration avec la gestion des problèmes pour s'assurer que les incidents sont liés aux dossiers de problèmes et traités systématiquement

• Collaborer avec la gestion du changement pour évaluer et atténuer les risques associés aux changements

• Collaborer avec les PO (product owner), les équipes techniques et les métiers pour assurer une résolution et une prévention efficaces des incidents

Comportements et approche :

• Priorité à la minimisation de l'impact sur le client et au rétablissement rapide et efficace des services

• Prend en charge les incidents et prend des décisions en temps opportun pour favoriser leur résolution

• Favorise le travail d'équipe et la communication entre les équipes techniques, les propriétaires de services et les parties prenantes

• Assure une documentation précise des incidents et des examens post-incident approfondis

• Identifie les opportunités d'améliorer les processus de gestion des incidents et d'éviter qu'ils ne se reproduisent.

• Capacité d'agir sous forte pression et de gérer efficacement les situations de crise

• Capable d'évaluer l'information, de cerner les questions clés et de formuler des conclusions fondées sur un jugement pratique solide, l'expérience et le bon sens.

• Capacité à parler aux parties prenantes « non informatiques » .

• Orienté processus

VOTRE PROFIL

Compétences requises et niveaux attendus :

Niveau attendu - Identifie les besoins en matière de communications et de relations des groupes d'intervenants. Facilite la communication et la discussion ouvertes entre les parties prenantes, en agissant comme point de contact unique en élaborant, en tenant à jour et en travaillant sur des stratégies et des plans d'engagement des parties prenantes.  Fournir une rétroaction éclairée pour évaluer et promouvoir la compréhension. Facilite les processus de prise de décision de l'entreprise. Capter et diffuser des informations techniques et commerciales.

Gestion des metiers - L'alignement des objectifs et des activités de performance ,de l'organisation avec les stratégies et les plans d'approvisionnement, en équilibrant les coûts, l'efficacité et la qualité du service. L'établissement de relations de travail fondées sur la collaboration, la confiance et la communication ouverte pour encourager la co-innovation et l'amélioration du service avec les Metiers.

L'utilisation de voies d'escalade claires pour discuter et résoudre les problèmes.

Gestion des niveaux de service - Gérer pour atteindre les indicateurs de performance clés et les objectifs convenus. La planification, la mise en œuvre, le contrôle, Cela comprend la négociation, la mise en œuvre et le suivi des accords de niveau de service, ainsi que la gestion continue des installations opérationnelles pour fournir les niveaux de service convenus, en cherchant continuellement et de manière proactive à améliorer la prestation de services et les objectifs de durabilité

Niveau prévu - S'assurer que la prestation de services respecte les niveaux de service convenus. Crée et tient à jour un catalogue des services disponibles. il négocie les exigences en matière de niveau de service et convient des niveaux de service. Diagnostiquer les problèmes de prestation de services et prendre des mesures pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Établir et tenir à jour des méthodes, des procédures et des installations opérationnelles dans le secteur de responsabilité qui lui est attribué et les examiner régulièrement pour en assurer l'efficacité et l'efficience

Expérience de travail :

• Minimum de 2 ans d'expérience dans des postes liés à l'ITSM, y compris des activités de gestion d'incidents

• Expérience des modules et des processus ServiceNow

• Solide compréhension des processus ITIL et de gestion des services informatiques (ITSM), en particulier la gestion des incidents, des problèmes et des changements.

• Expérience de la gestion d'incidents dans un environnement informatique complexe .

• Capacité à évaluer rapidement l'impact et l'urgence des incidents et à hiérarchiser les efforts d'intervention

• Solides compétences en analyse des causes profondes pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents.

• Expérience de l'utilisation des mesures de performance et de l'analyse pour améliorer les processus

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale pour mobiliser les parties prenantes à tous les niveaux.

• Solides compétences en animation pour diriger les appels d'incident et assurer une collaboration efficace.

• Capacité de créer et de présenter des rapports et des présentations concis pour des…