Assistant administratif et Gestionnaire Hotline / Réclamation Clients F/H Elior

Vous interviendrez notamment sur les missions suivantes :

1) Gestion des appels entrants

Dans le respect des plages horaires contractuelles :

• Vous assurez la prise d'appels téléphoniques des familles
• Vous les notifiez dans l'outil dédié afin de cartographier le type de réclamation
• Vous assurez le traitement de niveau 1 (la copie des factures, la validation des présences repas, ainsi que la mise en place des autorisations de prélèvement et la mise à jour des fichiers internes , etc…) en vous assurant des spécificités associées à chaque contrat auquel la famille est rattachée
• Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations

2) Réclamations écrites (ticketing)

• Vous traitez quotidiennement les mails de réclamation des clients(familles)
  provenant du portail dédié
• Vous redistribuez les demandes de niveau 2 auprès des différents interlocuteurs internes pour action suivant le processus défini de traitement des typologies de réclamations
• Vous vous assurez que les demandes via le portail ont bien été traitées ou transférées journalièrement et qu'il n'y a pas de retard.
• Vous traitez le courrier entrant adressé à l'équipe QCF B2C

3) Support digital

• Vous assistez les clients(les familles) B2C dans l'utilisation de l'application de réservation / facturation Bon'App
• Vous alertez votre hiérarchie en cas de dysfonctionnement majeur et/ou récurrent de l'outil Bon'App (portail) ou des applications permettant la prise des appels

Indication volumétrie :

- Moyenne d'appels entrants mensuels : > 3000 appels
- 43% des appels entre 9h et 12h

De formation Bac Pro ou Bac+2 en secrétariat ou assistant de gestion / assistant administratif, avec expérience dans un poste similaire, vous maîtrisez impérativement Word et Excel.

Vous justifiez des compétences suivantes :

• Aisance rédactionnelle et orale
• Gestion du stress
• Empathie
• Ecoute active
• Esprit d'équipe
• Bases comptables nécessaire (lecture des comptes Famille dans l'outil Bon'App Facturation)