Senior Program Manager Genesys Cloud CX (H/F) Talents Finance

Notre client, cabinet de conseil en management et organisation à taille humaine, accompagne des clients de premier plan dans leurs projets de transformation. Il recrute un Senior Program Manager pour piloter un programme international de transformation des centres de contacts et de migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage jusqu'au déploiement, à l'adoption et à la transition opérationnelle.
Missions principales :
- Direction de programme : roadmap intégrée, gouvernance, jalons, dépendances et arbitrages ; pilotage du budget, des ressources, des risques (RAID), des fournisseurs, de la qualité et du reporting exécutif
- Migration Genesys Cloud CX : coordination discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays / sites, readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support ; rationalisation IVR, files, routage, compétences, numéros, enregistrements et reporting historiques
- Coordination internationale : harmonisation des capacités communes, gestion des variations locales et exigences réglementaires ; coordination IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement
- Adoption et valeur : refonte des parcours clients et conseillers, formation des équipes, transition de service, mesure de l'expérience client, de la performance et de la résilience
Environnement : CCaaS Genesys Cloud CX, Salesforce Service / eCARE.
CDI de chantier basé à Malakoff (92), déplacements professionnels à prévoir.

Compétences indispensables :
- Direction de programmes complexes CCaaS / centres de contacts de bout en bout
- Pilotage effectif d'une migration ou d'un déploiement Genesys Cloud CX
- Expertise téléphonie, IVR, routage omnicanal et par compétences, files, enregistrement, qualité, WEM, analytics et canaux digitaux
- Intégrations CRM (dont Salesforce), données, reporting et systèmes opérationnels
- Gouvernance multi-pays et multi-sites : budget, fournisseurs, risques, arbitrages
- Pilotage du changement, des bascules et de la transition au support
- Excellent anglais professionnel et leadership auprès de décideurs seniors
Atouts :
- Migration depuis Genesys Engage, PureConnect ou autre plateforme d'entreprise
- Certification Genesys Cloud CX
- Fonctionnalités IA (virtual agents, agent assist, analytics, qualité automatisée, routage intelligent)
- Secteur assurance, assistance, finance ou réglementé
- Certification MSP, PMP, PRINCE2 ou agile

Talents Groupe recrute de manière spécialisée sur l'ensemble des fonctions support. Suivez-nous pour être au courant de nos opportunités. Nous recrutons pour tous types d'entreprises.