Manager SAV - Call Center Service Clients et Contentieux (H/F) FUSE-UP

Fuse-up recrute pour l'un de ses clients, acteur national en forte croissance, un(e) Manager SAV - Call Center Service Clients H/F en métropole Lilloise.
Dans le cadre de sa très forte croissance, notre client renforce son organisation et recherche un(e) Manager Call Center SAV H/F pour piloter les équipes en charge de la relation client, du suivi des dossiers sensibles et des contentieux.
Vous rejoignez un environnement exigeant, multi-sites et en pleine structuration, où la qualité du service client et la capacité à gérer les situations complexes sont au cœur des enjeux.
Véritable manager opérationnel du Service Clients, vous encadrez les équipes en charge des sollicitations clients, du SAV, des situations sensibles, des contentieux et de la gestion des réseaux sociaux.
Votre objectif : garantir un niveau de service élevé tout en sécurisant les situations à risque et en accompagnant les équipes dans un contexte de croissance très soutenue.
Vos missions s'articulent autour de plusieurs axes :
Sur le volet management et animation des équipes, vous encadrez, animez et faites monter en compétences les équipes SAV et réseaux sociaux du Call Center, pilotez les équipes dédiées aux réclamations et aux contentieux, et supervisez les échanges avec les différents centres de service répartis sur le territoire français.
Sur le volet gestion des situations complexes, vous assurez le suivi des dossiers sensibles et intervenez directement lorsque la situation l'exige, y compris sur des cas à fort enjeu nécessitant une prise en charge de niveau 4, c'est-à-dire les situations les plus critiques et à risque élevé pour le client ou l'entreprise.
Vous gérez les situations tendues et les clients difficiles, avec diplomatie mais sans perdre de vue les intérêts de l'entreprise. Sur le volet pilotage et amélioration continue, vous mettez en place et suivez les indicateurs de performance (qualité de service, satisfaction client, délais de traitement, productivité, taux de résolution, réclamations et contentieux), identifiez les dysfonctionnements récurrents et déployez des plans d'amélioration, harmonisez les pratiques entre les différents centres de service, et produisez les reportings à destination de la Direction.
Vous travaillez également en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, commerciales, techniques et juridiques, structurez les process dans un contexte de forte évolution et anticipez les pics d'activité pour adapter l'organisation des équipes.
Profil recherché :
Vous justifiez d'une expérience significative dans le management d'équipes en Call Center / Centre de Relation Client, idéalement dans un environnement SAV, réclamations, recouvrement, contentieux ou gestion de situations sensibles.
Vous avez déjà été confronté(e) à des clients mécontents, des situations conflictuelles à fort enjeu, des volumes importants de sollicitations, des problématiques multi-sites, des équipes aux profils variés, et des périodes de forte croissance ou de transformation.
Vous êtes particulièrement à l'aise dans la gestion de crise et l'arbitrage : vous savez prendre une décision rapidement, désamorcer une situation tendue et donner un cadre clair à vos équipes.
Vous êtes également capable de prendre de la hauteur, d'analyser les causes d'un problème, d'identifier les irritants récurrents et de transformer les remontées du terrain en actions concrètes d'amélioration du parcours client.
Une expérience dans un environnement multi-sites ou avec plusieurs centres de services constitue un véritable atout.