ADJOINT CHEF DE PORTEFEUILLE BPRU Ministère des Armées

Intégré à la plateforme téléphonique dédiée aux pensions de retraite et d'invalidité, l'adjoint seconde le chef de portefeuille dans l'encadrement d'une équipe de dix agents. Son rôle pivotal consiste à accompagner les administrés et nos partenaires tout en garantissant la fluidité et la qualité des flux téléphoniques.Sur le plan managérial, il participe activement à la coordination quotidienne des activités, assurant la répartition des charges de travail et le suivi des indicateurs de performance. Il veille au respect strict des procédures opérationnelles et contribue à l'animation de l'équipe par l'écoute, l'arbitrage des situations complexes et le soutien méthodologique. Il intervient dans la gestion administrative des collaborateurs, en les aidant à monter en compétences et en participant à leur développement professionnel.Sur le plan technique, il applique et contrôle la mise en œuvre des processus en vigueur dans le domaine des pensions. Il identifie les freins opérationnels et propose des pistes d'optimisation pour améliorer l'efficacité du traitement des appels et la satisfaction usager. Il assure la continuité de service et la cohérence des actions menées. Sa polyvalence lui permet d'intervenir aussi bien sur le terrain, pour résoudre les incidents techniques ou relationnels, que sur la réflexion d'amélioration continue des processus. Il agit comme un relais essentiel entre le chef de bureau et les agents, contribuant à la performance globale du bureau.

Nous recherchons un profil hybride, alliant rigueur technique, expertise métier dans le domaine des pensions et qualités relationnelles marquées, pour seconder efficacement le chef de la plateforme téléphonique. Ce poste exige un équilibre fin entre management opérationnel et accompagnement usager.
Qualités Relationnelles et Humaines:Le candidat idéal fait preuve d'une excellente intelligence émotionnelle. Un sens aigu des relations humaines est indispensable, tant pour animer l'équipe de dix agents que pour intervenir sur des appels sensibles. La capacité d'écoute active est primordiale pour comprendre les besoins complexes des administrés (actifs, retraités, ayants droit) ainsi que de nos partenaires et leur apporter une réponse adaptée et empathique.Le poste suppose une grande bienveillance et une aptitude à gérer la charge émotionnelle inhérente aux dossiers de retraite ou d'invalidité. Le titulaire doit savoir incarner un leadership bienveillant et fédérateur capable de créer un climat de confiance au sein de l'équipe. Une pédagogie naturelle est requise pour synthétiser et transmettre les informations de manière claire, tant à l'oral qu'à l'écrit, afin d'assurer la montée en compétences des collaborateurs.Compétences Techniques et Organisationnelles:Rigueur et sens de l'organisation sont des atouts majeurs pour garantir la conformité des traitements et la fluidité des flux téléphoniques.Le candidat doit être capable d'assister le chef de la plateforme téléphonique dans le pilotage d'actions d'amélioration continue des processus. Une connaissance solide ou une expérience significative dans le domaine des retraites et/ou de l'invalidité est fortement appréciée. Autonomie et Sens des Responsabilités:Bien que dans une position de soutien, le poste exige une grande autonomie dans la gestion des situations courantes et des incidents opérationnels. Il doit être capable de prendre des décisions adaptées, tout en maintenant un lien étroit et transparent avec le chef de la plateforme téléphonique pour assurer la cohérence stratégique des actions menées. Adaptabilité et Résilience:Le contexte d'une plateforme téléphonique implique une exposition à des pics d'activité et à des situations sous pression. Le profil recherché doit démontrer une grande résilience et une capacité d'adaptation rapide aux évolutions des missions, aux changements organisationnels ou aux besoins spécifiques des usagers. La polyvalence est clé : il doit savoir alterner entre gestion administrative, résolution de conflits techniques ou relationnels, et soutien managérial, sans perdre en efficacité.Formation et Expérience:Une expérience significative dans le management d'équipe, la supervision d'activités opérationnelles ou l'accompagnement client est un atout majeur. Une connaissance des spécificités administratives et culturelles du Ministère des Armées serait un plus indéniable.