Technicien Infrastructure et Support Jean-Michel.io

Contexte de la mission

Dans le cadre de l'exploitation et du support d'un client majeur du secteur de la Grande Distribution, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Exploitation afin de renforcer notre dispositif opérationnel.

Le prestataire intégrera une équipe en charge du maintien en conditions opérationnelles des infrastructures et applications du client, de la supervision des services ainsi que du traitement des incidents et demandes dans le respect des engagements de services définis.

Objectifs de la mission

La mission vise à assurer :

• La supervision des environnements de production.
• Le contrôle de l'exploitation quotidienne.
• L'administration et le maintien opérationnel des infrastructures.
• Le support et l'assistance aux utilisateurs et aux équipes clientes. (+50% du temps)
• Le traitement et le suivi des incidents, événements et demandes de services. (+50% du temps)
• La contribution à l'amélioration continue des processus d'exploitation.
• Périmètre d'intervention :
• Supervision et exploitation (40% du temps)

Présentation

• Assurer la surveillance proactive des infrastructures, applications et services.
• Analyser et qualifier les alertes remontées par les outils de supervision.
• Réaliser les contrôles d'exploitation quotidiens.
• Prendre en charge les incidents détectés et engager les actions de remédiation adaptées.
• Garantir le respect des procédures d'exploitation et des engagements de service.
• Participer aux astreintes ou dispositifs de gestion de crise selon les besoins.

Support utilisateurs et clients (60% du temps) Le prestataire devra notamment :

• Assurer le support des clients du Groupe
• Recueillir, qualifier et diagnostiquer les incidents et demandes.
• Résoudre ou escalader les sollicitations via les outils mis à disposition.
• Conseiller les utilisateurs selon leur contexte et leurs usages.
• Garantir la communication et le suivi des tickets jusqu'à leur résolution.
• Réaliser les demandes de services conformément aux processus définis.
• Respecter les engagements de qualité de service (SLA).

Gestion des incidents (100% du temps)

• Traiter les incidents, événements et demandes de services.
• Analyser les impacts métiers et techniques.
• Qualifier les risques, le niveau d'urgence et la complexité des situations.
• Escalader les incidents majeurs ou complexes vers les équipes expertes.
• Assurer une communication régulière auprès du client.
• Participer à l'analyse des causes racines lors d'incidents récurrents.

Documentation et amélioration continue

• Créer, mettre à jour et publier les procédures d'exploitation.
• Maintenir les référentiels techniques à jour.
• Assurer la traçabilité des actions réalisées.
• Identifier les problématiques récurrentes et proposer des axes d'amélioration.
• Capitaliser les connaissances au travers de la documentation.

️ Connaissances Techniques & Fonctionnelles requises

• Supervision et monitoring d'infrastructures. (via nagios)
• Gestion d'exploitation et traitement des alertes.
• Environnement Windows Server et Linux.
• Réseaux TCP/IP.
• Outils ITSM (EasyVista, IWS ou équivalent).
• Gestion des incidents et des demandes de services.
• Administration d'infrastructures informatiques.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL.

Compétences fonctionnelles

• Gestion d'un environnement client critique.
• Capacité d'analyse et de diagnostic.
• Gestion des priorités.
• Respect des engagements de services.
• Forte orientation satisfaction client.

Soft Skills

• Sens du service.
• Rigueur et organisation.
• Esprit d'analyse.
• Autonomie.
• Esprit d'équipe.
• Qualités rédactionnelles.
• Réactivité face aux situations de crise.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.

⏱️ Contraintes du poste

Horaires postées sur la plage de couverture 8h00 - 19h00

Expérience requise

Profil : 2-4 années d'expérience professionnelle dans le domaine concerné

️ Technicien Support