Incident, Change et Problem Manager F/H Conseil Départemental des Yvelines

La Direction des Systèmes d'Information interagit avec l'ensemble des acteurs du Département pour que les collaborateurs ainsi que les Yvelinois bénéficient de technologies adaptées et innovantes. Forte de ses multiples expertises, la DSI pilote plus d'une centaine de projets, entretient au quotidien un fort sens de la relation client et garantit un fonctionnement optimal de ses structures informatiques, alliant performance et sécurité. L'équipe, composée de 90 collaborateurs, oeuvre à rendre tangibles les dimensions technologiques des politiques départementales, en donnant aux projets ambitieux les moyens de leur réalisation.
Au sein de la DGA Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) est structurée en 3 sous-directions :

• Solutions (services fonctionnels SI Ressources, SI Solidarités, SI Territoire et Transverse),
• Opérations (services Exploitation, Architecture, Réseau et Téléphonie, Digital Lab)
• Clients (services Hotline et Accompagnement, Interventions, Gestion du parc, Incidents/Problèmes/Changes).

Votre rôle ? Garantir la qualité de service du SI en pilotant, en transversal, les trois processus ITIL structurants : Incidents, Changes et Problèmes. Ce positionnement vous offre une vue holistique et unique sur la performance du SI, avec un effet de levier direct sur l'amélioration continue de chaque processus.
Gestion des incidents

• Coordonner les équipes techniques pour une résolution rapide et maîtrisée des incidents majeurs
• Assurer une communication proactive auprès des utilisateurs afin de réduire la pression sur la Hotline
• Piloter les bilans post-incident et capitaliser les apprentissages

Gestion des changements

• Gérer les demandes de changement (RFC) de leur instruction à leur déploiement
• Animer le Change Advisory Board (CAB) : planification, évaluation des risques, arbitrage
• Garantir l'application des meilleures pratiques et la traçabilité des modifications

Gestion des problèmes

• Identifier, prioriser et analyser les causes racines des incidents récurrents
• Proposer et suivre les solutions correctives jusqu'à leur résolution effective
• Contribuer à la réduction durable du volume d'incidents

• Vous obtenez un diplome Bac+3 à Bac+5 en infiormatique, gestion de projet IT ou ingénierie des SI. Une certification ITIL (V3 ou V4) est indispensable.

Savoir faire :

• Maitrise du referentiel ITIL
• Maitrise des méthodes d'analyse de risques et d'impact
• Connaissance des outils ITSIM (EasyVista, Service now, BMC Remedy)
• Compréhension des architectures IT
• Capacité à animer des instances de decisions (CAB, comités d'incidents)
• Rigueur dans la documentation et le suivi de processus
• Aptitude à gérer les situations de crise avec calme et méthode

Savoir etre :

• Qualités relationnelles et sens de la diplomatie
• Esprit de synthèse et capacité d'alerte
• Organisation et priorisation sans une environnement multi-sollicitations
• Esprit critique constructif et prise de recul

Le Département des Yvelines, avec plus de 4000 collaborateurs, est un acteur majeur de proximité auprès des Yvelinois.
Il s'engage chaque jour pour apporter une réponse aux enjeux territoriaux, dans de nombreux domaines, parmi lesquels l'action sociale, l'enfance, l'insertion, le développement et l'aménagement du territoire, l'éducation, la culture ou encore la jeunesse.
Les missions assurées par le Département sont au coeur des préoccupations des yvelinois et contribuent à leur qualité de vie, au développement et rayonnement du territoire.
En réponse à ces enjeux, le Département s'inscrit dans une réelle dynamique de modernisation qui s'illustre notamment à travers des projets ambitieux et innovants.