Responsable service-client (h/f) LHH Recruitment Solutions

LHH Recruitment Solutions, cabinet de conseil en recrutement, intérim spécialisé, management de transition, et évaluation d'expert.e.s, cadres et dirigeant.e.s, recherche pour son client spécialisé dans la distribution de pièces détachées pour l'électroménager un(e) Responsable Service Client (Call Center) H/F en CDI.

Poste à pourvoir dès que possible, au plus tard début juin

Véritable manager de terrain, vous garantissez une expérience client de qualité tout en optimisant les indicateurs de performance et l'efficacité des opérations multicanales. Vos missions seront :

Pilotage de l'activité & performance

• Assurer le bon dimensionnement des équipes selon le volume d'activité afin de garantir un haut niveau d'accessibilité téléphonique.
• Superviser l'ensemble des flux entrants et sortants sur les différents canaux : téléphone, emails, réseaux sociaux, web, etc.
• Suivre et analyser les KPIs : taux de décroché, productivité, qualité de traitement, satisfaction client, transformation commerciale, délais de traitement.
• Garantir le respect des procédures, des standards qualité et des exigences de conformité.
• Mettre en place des tableaux de bord et assurer un reporting régulier des performances.

Management & développement des équipes

• Encadrer, animer et accompagner les équipes de Chargés de Clientèle au quotidien (19 personnes) .
• Développer une culture orientée satisfaction client et performance commerciale.
• Former, coacher et faire monter en compétences les collaborateurs à travers des plans d'accompagnement individuels et collectifs.
• Suivre les performances individuelles et collectives à travers des objectifs clairs et mesurables.
• Maintenir un environnement de travail positif, motivant et collaboratif.

Développement commercial & amélioration continue

• Identifier et mettre en œuvre des actions visant à développer le chiffre d'affaires et améliorer la fidélisation client.
• Organiser des campagnes d'appels sortants, challenges commerciaux, actions de relance et incentives.
• Définir et piloter les plans d'actions correctifs et préventifs afin d'atteindre les objectifs fixés.
• Participer à l'amélioration continue des process et à l'implémentation de nouveaux outils ou canaux de communication.
• Gérer les dossiers sensibles et les réclamations complexes en coordination avec les services concernés.

• Bac +2 minimum en relation client, commerce ou management.
• Expérience de 5 ans minimum en relation consommateurs/service client, avec management d'équipe.
• Maîtrise des techniques de relation client, vente et négociation.
• Bonne maîtrise des outils SAP, AVAYA, Excel, Power BI et CRM.
• Anglais courant (niveau B2 minimum).

Compétences clés

• Pilotage de la performance et suivi des KPIs.
• Gestion des priorités et résolution de problèmes.
• Management d'équipe et développement des collaborateurs.
• Organisation, amélioration des process et coordination interservices.
• Excellentes capacités de communication et de prise de décision.

LHH Recruitment Solutions, cabinet spécialisé en recrutement et évaluation d'experts, cadres et dirigeants, vous accompagne tout au long de votre parcours professionnel pour bâtir un Beautiful Working World.
À l'écoute de vos ambitions, nos spécialistes en recrutement vous conseillent et vous guident afin de vous épanouir et d'atteindre la prochaine étape de votre carrière dans un environnement de travail inspirant et harmonieux.