Alternance - Consultant Fonctionnel ITSM (ServiceNow) F/H Groupe Talents Handicap

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, vous rejoindrez l'équipe en charge des outils de gestion des services ITSM. Vous travaillerez en binôme avec un expert fonctionnel sur la plateforme ServiceNow. Votre rôle sera d'accompagner la transformation de la plateforme ITSM pour améliorer l'expérience des collaborateurs et l'efficacité de la DSI.

La mission s'articule autour de trois axes :

A. Amélioration de l'Expérience Utilisateur (UX) & du Catalogue de Services

• Analyse & Recueil : Collaborer avec l'équipe Qualité de Service pour identifier les améliorations dans l'usage du portail ITSM.
• Optimisation du Catalogue : Analyser la pertinence du catalogue de services actuel et proposer des indicateurs de performance (KPIs) pour en mesurer l'usage.
• Prototypage : Participer à la conception et à l'implémentation technique de POC (Preuves de Concept) pour tester de nouvelles fonctionnalités ou interfaces.

B. Industrialisation des Processus

• Standardisation : Analyser les demandes récurrentes du RUN pour créer des modèles d'expression de besoins standardisés.
• Circuit Court : Contribuer à la mise en place d'un processus pour accélérer le traitement des demandes simples et réduire la complexité administrative.
• Optimisation : Promouvoir l'utilisation des fonctionnalités natives de l'outil pour éviter des développements spécifiques ajoutant de la complexité à la maintenance.

C. Gestion des Données & Accompagnement au Changement - Stratégie CSDM :

• Participer à l'alignement de notre CMDB (Configuration Management Database) avec le modèle standard CSDM (Common Service Data Model), notamment en définissant le référentiel des bonnes pratiques.
• Gouvernance & Communication : Produire des supports de communication et de formation pour promouvoir les bonnes pratiques auprès des communautés d'utilisateurs.

Vous aurez l'opportunité de mener une étude de fond (pouvant servir de sujet de mémoire) sur l'impact de l'UX dans l'adoption des outils ITSM ou sur la gouvernance des données via le modèle CSDM.

Vous êtes étudiant(e) et préparez un diplôme de niveau Bac+5 (école d'ingénieurs ou Master universitaire en informatique). Vous souhaitez évoluer en alternance au sein d'un environnement structuré autour des systèmes d'information.

Vous disposez d'une culture IT solide et comprenez le fonctionnement général d'une DSI ainsi que les notions de base du référentiel ITIL (incident, demande, changement). Doté(e) d'un bon esprit d'analyse et de synthèse, vous êtes capable de traduire un besoin métier en exigences fonctionnelles claires et structurées. À l'aise dans les échanges avec des interlocuteurs variés, vous possédez de bonnes capacités rédactionnelles. Un niveau d'anglais professionnel est requis, tant à l'écrit (documentation technique) qu'à l'oral, dans un contexte international.

Curieux(se) et orienté(e) solutions, vous avez envie de comprendre les mécanismes techniques en profondeur et de proposer des améliorations innovantes. Autonome, vous savez avancer sur vos sujets tout en sollicitant votre tuteur lorsque cela est nécessaire. Vous faites également preuve d'un réel sens du service et gardez toujours à l'esprit la satisfaction de l'utilisateur final.

Au cours de votre alternance, vous développerez une expertise sur la plateforme ServiceNow (configuration, workflows, reporting), approfondirez la gestion de projet en mode Agile/Scrum (recueil du besoin, spécifications, recette, déploiement), consoliderez vos compétences en modélisation de données (CMDB, CSDM) et découvrirez les techniques de conduite du changement et d'accompagnement des utilisateurs.