ALTERNANCE Master Marketing - Chargé ou Chargée de l'expérience client SNCF

Description de la mission :

Animation de l'expérience client : Au coeur des attentes des voyageurs

• Participer à l'animation de groupes de travail :

  • Co-organiser des ateliers collaboratifs (avec les équipes terrain, les partenaires et les voyageurs) pour recueillir des insights et co-construire des solutions.

  • Contribuer à la mise en place d'enquêtes de satisfaction (conception, diffusion, analyse) pour comprendre les besoins et mesurer l'impact des actions.

• Proposer des idées innovantes pour améliorer l'expérience en gare (ex : nouveaux services, animations, parcours clients).

Pilotage de la performance : Donner du sens aux données

• Construire et alimenter des tableaux de bord :

  • Créer des outils de suivi visuels (Excel, Power BI ou équivalents) pour centraliser les données (performance, satisfaction, fréquentation).

  • Automatiser des reportings pour faciliter la prise de décision.

• Analyser les résultats :

  • Interpréter les indicateurs de performance (ex : temps d'attente, taux de satisfaction) et les données clients (retours enquêtes, avis en ligne).

  • Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions correctives.

Accompagnement des équipes terrain : Faciliter l'adoption du digital

• Former et soutenir les équipes :

  • Aider les agents à maîtriser les outils digitaux (ex : plateforme d'Écoute du Web, QR Codes pour les enquêtes, applications mobiles).

  • Créer des guides pratiques et des tutoriels pour faciliter leur appropriation.

• Être le relais entre le terrain et la direction :

  • Remonter les besoins et retours des équipes pour adapter les outils et les processus.

Déploiement de la politique de services : De l'idée à la réalité

• S'approprier la stratégie marketing :

  • Comprendre les enjeux de la politique de services en gare et accompagner les équipes opérationnelles dans son déploiement concret.

• Expérimenter de nouveaux services :

  • Proposer et tester des innovations (ex : bornes interactives, espaces dédiés, services connectés) pour enrichir l'offre en gare.

  • Participer à la rédaction de cahiers des charges et au suivi des preuves de concept (POC).

• Créer des supports pédagogiques et communicants :

  • Concevoir des outils clairs et engageants (fiches mémo, présentations, vidéos) pour former les équipes et informer les voyageurs.

• Mesurer la satisfaction :

  • Définir des critères de succès (KPI) et suivre leur réalisation via des enquêtes, observations terrain et analyses data.

• Initiative

• Maîtrise de soi

• Orientation clients

• Orientation Performance

Diplôme : Master Marketing, avec expérience client en gare.

Description de la mission :

Animation de l'expérience client : Au coeur des attentes des voyageurs

• Participer à l'animation de groupes de travail :

  • Co-organiser des ateliers collaboratifs (avec les équipes terrain, les partenaires et les voyageurs) pour recueillir des insights et co-construire des solutions.

  • Contribuer à la mise en place d'enquêtes de satisfaction (conception, diffusion, analyse) pour comprendre les besoins et mesurer l'impact des actions.

• Proposer des idées innovantes pour améliorer l'expérience en gare (ex : nouveaux services, animations, parcours clients).

Pilotage de la performance : Donner du sens aux données

• Construire et alimenter des tableaux de bord :

  • Créer des outils de suivi visuels (Excel, Power BI ou équivalents) pour centraliser les données (performance, satisfaction, fréquentation).

  • Automatiser des reportings pour faciliter la prise de décision.

• Analyser les résultats :

  • Interpréter les indicateurs de performance (ex : temps d'attente, taux de satisfaction) et les données clients (retours enquêtes, avis en ligne).

  • Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions correctives.

Accompagnement des équipes terrain : Faciliter l'adoption du digital

• Former et soutenir les équipes :

  • Aider les agents à maîtriser les outils digitaux (ex : plateforme d'Écoute du Web, QR Codes pour les enquêtes, applications mobiles).

  • Créer des guides pratiques et des tutoriels pour faciliter leur appropriation.

• Être le relais entre le terrain et la direction :

  • Remonter les besoins et retours des équipes pour adapter les outils et les processus.

Déploiement de la politique de services : De l'idée à la réalité

• S'approprier la stratégie marketing :

  • Comprendre les enjeux de la politique de services en gare et accompagner les équipes opérationnelles dans son déploiement concret.

• Expérimenter de nouveaux services :

  • Proposer et tester des innovations (ex : bornes interactives, espaces dédiés, services connectés) pour enrichir l'offre en gare.

  • Participer à la rédaction de cahiers des charges et au suivi des preuves de concept (POC).

• Créer des supports pédagogiques et communicants :

  • Concevoir des outils clairs et engageants (fiches mémo, présentations, vidéos) pour former les équipes et informer les voyageurs.

• Mesurer la satisfaction :

  • Définir des critères de succès (KPI) et suivre leur réalisation via des enquêtes, observations terrain et analyses data.

SNCF Gares & Connexions est au service des transporteurs de tous modes, des collectivités et des voyageurs. Accueillir chaque jour 10 millions de voyageurs, visiteurs et riverains, appelle un engagement fort pour améliorer la qualité de l'exploitation, imaginer de nouveaux services et moderniser le patrimoine. Notre seul objectif : rénover et développer les 3 000 gares ferroviaires du réseau en vue de satisfaire ses clients.

SNCF Gares & Connexions est responsable de l'ensemble de la gare et de tous ses équipements : quais, souterrains, grandes halles voyageurs, passerelles, etc. Tous les collaborateurs travaillant à la maintenance des gares et aux projets d'accessibilité sont ainsi désormais réunis au sein de SNCF Gares & Connexions

Plus de 4 900 collaborateurs, présents sur l'ensemble du territoire, contribuent en effet à repenser l'avenir des gares et à les intégrer au coeur des projets urbains. La force de SNCF Gares & Connexions, c'est d'intégrer une grande variété de profils et de faire travailler ensemble des métiers très différents.

Les Directions des gares déploient cette stratégie sur le territoire et s'appliquent à gérer la gare du quotidien tout en préparant la gare de demain.

Rejoignez un environnement stimulant et des équipes passionnées qui mettent leur talent et leur savoir-faire au service des gares de demain.