Superviseur(se) Centre d'Appels #SKOE Skills Office Intérim

Skills Office Intérim spécialisé dans l'environnement recherche pour un de ses clients plusieurs Superviseur(se) Centre d'Appels sur Hallennes-lez-Haubourdin (59). 

Ses missions principales sont les suivantes : 

 

1. Management et animation de l’équipe

• Encadrer, accompagner et motiver les téléconseillers
• Organiser les plannings et gérer les absences
• Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences

2. Pilotage de l’activité

• Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d’attente, taux de résolution, qualité des réponses)
• Ajuster l’organisation en fonction des flux d’appels
• Garantir le respect des procédures et des scripts
• Assurer la continuité de service en cas d’aléas

3. Qualité de service et amélioration continue

• Contrôler la qualité des appels (écoutes, audits)
• Traiter les réclamations complexes ou sensibles
• Proposer des actions correctives et d’amélioration
• Participer à la mise à jour des procédures et outils

4. Interface et reporting

• Faire le lien entre la plateforme et les autres services (exploitation, clients, collectivités, prestataires…)
• Produire des reportings réguliers (activité, qualité, incidents)
• Remonter les dysfonctionnements et propositions d’évolution

Responsabilités

• Qualité du service rendu aux usagers / clients
• Respect des engagements contractuels et réglementaires
• Climat social au sein de l’équipe
• Fiabilité des données de suivi et de reporting

 

Savoir-faire

• Management d’équipe opérationnelle
• Pilotage d’activité en environnement à flux
• Maîtrise des outils de téléphonie et CRM
• Analyse d’indicateurs et reporting
• Gestion des situations difficiles (usagers mécontents, surcharge d’activité)

Savoir-être

• Leadership et sens de l’autorité

Forte de plus de 15 ans dans le secteur du travail temporaire et du placement, passionnée par son métier, notre équipe vous accompagne.

C’est notre proximité, notre dévouement, notre réactivité et notre éthique que nous vous proposons de partager !