Customer Success Manager - consultant(e) digital (H/F) HBJO ONLINE

Missions

Sous la responsabilité de la Directrice de l'Expérience Client, votre mission consiste à assurer la satisfaction et la fidélité de nos clients horlogers bijoutiers en les accompagnant dans leur stratégie digitale et l'atteinte de leurs objectifs.

Vos missions consistent à :

Accompagner les clients dès la signature du contrat et tout au long de la vie de leurs sites en tant qu'interlocuteur privilégié : du brief pour établir la stratégie digitale, en passant par le suivi des performances et la construction de recommandations adaptées à leurs besoins.

Comprendre le positionnement, l'identité et la singularité de chacun de nos clients vis-à-vis de leurs confrères

Représenter pour les clients, le visage de l'entreprise et être responsables de la qualité des sites et de notre bonne réputation.

Créer une relation de confiance avec votre portefeuille clients afin de développer leur panier moyen.


Activités

- Etablir le brief client et réfléchir à l'accompagnement/stratégie adaptée en amont de la sortie du site.

- Définir le positionnement et le persona client

- Définir avec le client ses objectifs

- Valider des maquettes selon le brief établi

- Définir les fonctionnalités clés à mettre en place à la sortie du site

- Proposer des recommandations adaptées pour la visibilité du site à sa sortie et développer le chiffre d'affaires

- Co-construire le plan d'animation commerciale digital

Une fois le site en ligne et avec l'aide de nos Webmasters et Webdesigners, vous êtes
en charge de mettre en place un temps d'échange avec vos clients (mensuels/ bi mensuel/trimestriel selon les nécessités) afin de suivre les indicateurs de performances, présenter les résultats obtenus au client avec sens et pédagogie :

- Écouter, comprendre et challenger les demandes,

- Proposer des actions de communication en fonction des enjeux propres à chaque client,

- Présenter les évolutions de notre plateforme et les suggérer leur mise en place,

- Être à l'écoute des besoins clients afin d'identifier les opportunités de montée en gamme et/ou les nouvelles fonctionnalités différenciantes sur le marché

- Anticiper les insatisfactions clients et apporter des solutions

- Anticiper la reconduction des contrats

o Suivi des performances

- Analyser les indicateurs clés : visites, CA, taux de clics, taux de conversion.. via les dashboards clients

- Proposer des axes d'améliorations en adéquation avec les objectifs clients : UI / UX, nouvelles fonctionnalités

- Suivre les demandes en cours des clients (demandes des fonctionnalités, stocks.)

- Développer la fréquentation en proposant nos services additionnels au bon moment :

- Envoi de newsletters ou de SMS

- Mise en place de campagnes d'acquisition de trafic

o Suivre la qualité des sites en ligne

- Qualité visuelle globale

- Temps de réponse

- Tests de non régression

- Suivi des erreurs 404, .

o Assurer un reporting régulier de votre activité

- Communiquer l'actualité, l'avancement des actions, avec son manager et avec
l'équipe

- Alerter sur les problèmes, les difficultés rencontrées et les risques potentiels.