Customer Care Specialist (H/F) IMEDIAPP

L'équipe Customer Care s'agrandit et recherche un/e Customer Care Specialist !

Il/elle travaillera aux côtés d'Olivia, Cindie et Maé et sera directement sous la responsabilité d'Antoine, Team Lead Customer Care, au sein de l'équipe Client Services > Solutions Engineers.

Porte d'entrée vers les équipes Batch en cas de problème ou d'interrogation fonctionnelle de nos utilisateurs, le/la Customer Care est le/la garant.e de la prise en charge des demandes de nos utilisateurs, de leur diagnostic, de leur résolution ou de leur transmission aux équipes concernées.

En se confrontant au quotidien aux problématiques des clients, ce poste permet une montée en compétences rapide sur des sujets variés : gestion de la relation client, connaissances techniques ou encore stratégies CRM et Marketing.

C'est l'opportunité d'évoluer au sein d'une petite équipe dont la mission est considérée comme l'un des points différenciants majeurs de Batch !

Missions
Réceptionner et qualifier les demandes des clients sur toutes nos interfaces de support (live chat, email) en s'appuyant sur des procédures écrites ;
Traiter, dans les meilleurs délais, les demandes de niveau 1, en s'appuyant sur la documentation disponible et la connaissance des produits Batch (SDK, API, Dashboard) ;
Transmettre les demandes de niveau 2 aux équipes concernées (Solutions Engineers, Sales, Customer Success, etc.) ;
Lister les besoins et contribuer à l'enrichissement de documentation externe (la FAQ de Batch) afin de réduire le nombre de demandes ;
Contribuer à la création de procédures internes de diagnostic ou de résolution afin de réduire les délais de résolution des demandes et limiter la dépendance aux autres équipes ;
Participer à la remontée des besoins et cas d'usages vers les équipes produit et techniques.

Profil recherché
Excellentes capacités de communication pour aborder simplement des sujets complexes à l'écrit ou à l'oral, en anglais et en français.
Capacité à analyser rapidement une demande et à suivre un process pour trouver des pistes de résolution face à des clients ou prospects.
Appétences et connaissances techniques pour comprendre le produit Batch, la documentation technique et savoir orienter nos clients (web, mobile, API).
Expérience de support technique dans une entreprise développant un produit technique ou SaaS appréciée.

Les plus :
Expérience dans la production de documentation.
Expérience dans une entreprise développant un produit multiplateforme (web, mobile, email, SMS).
Expérience de travail avec des outils de gestion de tickets (Intercom, Front, etc.).