Team leader call center Profil Senior Homair Vacances

ECGc'est le n°1 de l'emploi en Hôtellerie de plein air.

Pourquoinous rejoindre ?

• 5000 opportunités d'emploi par an,

• des marques reconnues (Homair-Eurocamp, Marvilla Parks, Tohapi, Roan, ECGS,...),

• + de 400 destinations dans les plus beaux campings-villages 4 et 5 étoiles d'Europe,

• 3 millions de clients accueillis chaque année.

ECG,c'est une expérience professionnelle unique, évoluer dans unenvironnement multiculturel, à la mer, au bord d'un lac, à lamontagne,...il y a forcément un moyen de se retrouver ! Ton meilleurjob, leurs meilleures vacances !

Nous recrutons pour notre call center, situé à Dinan, un(e) Team leader, en CDI.

Rattaché(e) à la responsable de notre centrale de réservations, tuinterviens en support sur les interrogations des équipes detéléconseillers et de télévendeurs. Tu assistes les équipes dans la réalisation de leur mission de vente deséjours et de service après-vente, animes, organises, supervises, contrôlesl'activité et le suivi des équipes afin d'assurer une cohérence de traitementdes demandes et des process pour optimiser les résultats.

Tes missions:

• Connaître l'ensemble des produits touristiques du groupe (destinations et hébergements)
• Recruter, former et organiser le travail des équipes du Call Center
• Superviser, motiver et encadrer les équipes
• Répondre aux interrogations des équipes, par email, par téléphone, et si nécessaire, orienter les demandes vers les bons destinataires
• S'assurer de la bonne réalisation des différentes missions, prise d'appels, traitement des emails, du chat…
• Mettre en place des outils et process afin de faciliter le travail des équipes
• Réaliser et organiser le planning et le dimensionnement des équipes et y a apporter les modifications nécessaires en fonction des impondérables (absences…), impératifs et des montées en charges
• Assurer le suivi administratif de son équipe (horaire, retards, absences, congés...)
• Préparer les rapports mensuels/annuels sur les résultats quantitatifs et qualitatifs et les performances des équipes
• Réaliser des écoutes, afin de contrôler et valider le discours des équipes
• Valider les demandes de remboursement de clients, suite remontée des équipes
• Gérer les plages d'ouvertures des lignes téléphoniques en fonction des horaires définis avec ton N+1
• Participer aux réunions de travail avec d'autres Managers, en cas d'absence ou sollicitation de ton N+1 ou N+2
• Remonter à sa Direction les difficultés, problèmes rencontrés et proposer des plans d'actions
• Participer et être impliqué dans différents projets d'optimisation des outils en vue des performances des équipes
• Suivre les indicateurs de présence, de Productivité et de performances des équipes sous ta responsabilité

Tu seras amené(e) à travailler certains samedi et/ou dimanche, en rotation, selon la saisonnalité.

Savoir-faire

• Développer/entretenirune relation de confiance avec les agents et répondre à leurs demandes liées à leurmission
• Accompagnerses interlocuteurs et apporter la solution adéquate
• Maîtriserles compétences techniques liées au poste de travail
• Savoirexploiter et optimiser les outils à disposition et analyser des données
• Avoird'excellentes capacités organisationnelles et de Management
• La maîtrise d'une langue étrangère est un plus mais pas obligatoire
• Une expérience en Call Center est indispensable

Savoir-être

• Avoirune posture de leader
• Bon(ne) communicant(e)
• Fairepreuve d'esprit d'équipe et de bienveillance
• Êtrerigoureux(se) et organisé(e)
• Fairepreuve d'empathie, d'ouverture d'esprit et être à l'écoute
• Sensinné du service à la clientèle et/ou de la vente
• Sensdu Travail en équipe et comportement enthousiaste

Nous te proposons:

• Contrat CDI 35h semaine
• Mutuelle d'entreprise
• Tickets restaurants
• Remboursement du titre de transport public à hauteur de 50% de l'abonnement mensuel
• CE, remises sur les séjours dans les 400 destinations du groupe
• 1 semaine offerte par an au sein de l'un de nos campings partout en Europe