Team Leader Call Center Homair Vacances

ECG c'est le n°1 de l'emploi en Hôtellerie de plein air.

Pourquoi nous rejoindre ?

• 5000 opportunités d'emploi par an,

• des marques reconnues (Homair-Eurocamp, Marvilla Parks, Tohapi, Roan, ECGS,...),

• + de 400 destinations dans les plus beaux campings-villages 4 et 5 étoiles d'Europe,

• 3 millions de clients accueillis chaque année.

ECG, c'est une expérience professionnelle unique, évoluer dans un environnement multiculturel, à la mer, au bord d'un lac, à la montagne,...il y a forcément un moyen de se retrouver ! Ton meilleur job, leurs meilleures vacances !

Nous recrutons pour notre call center, situé à Aix en Provence, un(e) Team leader, en CDD.

Rattaché(e) à la responsable de notre centrale de réservations, tu interviens en support sur les interrogations des équipes de téléconseillers et de télévendeurs. Tu assistes les équipes dans la réalisation de leur mission de vente de séjours et de service après-vente, animes, organises, supervises, contrôles l'activité et le suivi des équipes afin d'assurer une cohérence de traitement des demandes et des process pour optimiser les résultats.

Tes missions:

• Connaître l'ensemble des produits touristiques du groupe (destinations et hébergements)

• Recruter, former et organiser le travail des équipes du Call Center

• Superviser, motiver et encadrer les équipes

• Répondre aux interrogations des équipes, par email, par téléphone, et si nécessaire, orienter les demandes vers les bons destinataires

• S'assurer de la bonne réalisation des différentes missions, prise d'appels, traitement des emails, du chat…

• Mettre en place des outils et process afin de faciliter le travail des équipes

• Réaliser et organiser le planning et le dimensionnement des équipes et y a apporter les modifications nécessaires en fonction des impondérables (absences…), impératifs et des montées en charges

• Assurer le suivi administratif de son équipe (horaire, retards, absences, congés...)

• Préparer les rapports mensuels/annuels sur les résultats quantitatifs et qualitatifs et les performances des équipes

• Réaliser des écoutes, afin de contrôler et valider le discours des équipes

• Valider les demandes de remboursement de clients, suite remontée des équipes

• Gérer les plages d'ouvertures des lignes téléphoniques en fonction des horaires définis avec ton N+1

• Participer aux réunions de travail avec d'autres Managers, en cas d'absence ou sollicitation de ton N+1 ou N+2

• Remonter à sa Direction les difficultés, problèmes rencontrés et proposer des plans d'actions

• Participer et être impliqué dans différents projets d'optimisation des outils en vue des performances des équipes

• Suivre les indicateurs de présence, de Productivité et de performances des équipes sous ta responsabilité

Tu seras amené(e) à travailler certains samedi et/ou dimanche. Horaires variables sur une plage de 8h30 à 19h30 au siège situé à Aix en Provence.

Savoir-faire

• Développer/entretenir une relation de confiance avec les agents et répondre à leurs demandes liées à leur mission

• Accompagner ses interlocuteurs et apporter la solution adéquate

• Maîtriser les compétences techniques liées au poste de travail

• Savoir exploiter et optimiser les outils à disposition et analyser des données

• Avoir d'excellentes capacités organisationnelles et de Management

• La maîtrise d'une langue étrangère est un plus mais pas obligatoire

Savoir-être

• Avoir une posture de leader

• Bon(ne) communicant(e)

• Faire preuve d'esprit d'équipe et de bienveillance

• Être rigoureux(se) et organisé(e)

• Faire preuve d'empathie, d'ouverture d'esprit et être à l'écoute

• Sens inné du service à la clientèle et/ou de la vente

• Sens du Travail en équipe et comportement enthousiaste