Responsable Service Client & Qualité F/H Recruteur partenaire

Dans un contexte de croissance, de transformation et de structuration de notre organisation, nous recherchons le Responsable d'une nouvelle instance désormais nommée SACO "Service Client & Support Technique" regroupant toutes les personnes en charge du traitement des demandes techniques et fonctionnelles de nos clients (environ 10 personnes).

Véritable manager opérationnel et acteur de l'amélioration continue, vous pilotez l'ensemble de l'activité support, maintenance et relation client. Vous êtes garant(e) de la qualité de service, de la satisfaction client, de la performance opérationnelle et du respect des procédures, normes et bonnes pratiques de l'entreprise.

Vous accompagnez également l'évolution des outils, des méthodes de travail et de l'organisation afin de construire un service performant, structuré et orienté résultats. Un travail en étroite collaboration avec les autres responsables de service et une vision de ce service basée sur l'anticipation et la prévention est donc indispensable.

Vos missions

Management et animation d'équipe

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe d'environ 10 collaborateurs
• Organiser les activités, définir les priorités et répartir les ressources
• Développer une culture de qualité, de responsabilité et de satisfaction client
• Conduire les entretiens individuels, fixer les objectifs et assurer le suivi des performances
• Favoriser la cohésion d'équipe et l'engagement des collaborateurs

Pilotage du support client

• Anticiper les éventuels risques
• Superviser le traitement des demandes clients, incidents et tickets de support
• Moderniser, adapter, optimiser le service proposé et la communication et documentation client
• Garantir le respect des engagements de service, des délais de traitement et de la qualité des réponses apportées
• Assurer l'escalade et le suivi des incidents complexes
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI)
• Produire des reportings réguliers à destination de la Direction
• Veiller à un haut niveau de satisfaction et communication client sur l'ensemble des services proposés

Amélioration continue et transformation

• Structurer, moderniser et optimiser l'organisation du service client
• Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'action associés
• Déployer de nouveaux outils et technologies, notamment des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle
• Développer et maintenir une base documentaire complète (procédures, FAQ, guides utilisateurs, base de connaissances)
• Standardiser les pratiques et les processus internes

Qualité, conformité et référent produits

• Devenir le référent interne sur les produits et services de l'entreprise
• Garantir le respect des normes, procédures, réglementations et exigences qualité applicables
• Participer à la normalisation des installations et des pratiques techniques
• Mettre en place des processus de contrôle et de suivi qualité
• Veiller à l'application des bonnes pratiques de sécurité et de conformité (référent sécu)

Formation et expérience

• Formation supérieure Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent
• Expérience significative dans le management d'un service support, helpdesk, maintenance ou relation client
• Expérience confirmée dans le pilotage d'équipes techniques et de services clients
• Connaissance des environnements logiciels, SaaS, hébergement ou infrastructures informatiques

Compétences

• Management d'équipe et conduite du changement
• Organisation et structuration de services
• Gestion de projets et amélioration continue
• Pilotage par indicateurs et culture du résultat
• Gestion des incidents, maintenance et support technique
• Maîtrise des bonnes pratiques qualité, sécurité et conformité
• Facilité en niveau administrateur des outils de ticketing, CRM et bases de connaissances
• Sensibilité aux outils d'automatisation et d'intelligence artificielle

Qualités personnelles

• Leadership naturel et capacité à fédérer
• Exigence, rigueur et sens des responsabilités
• Excellentes qualités relationnelles et de communication
• Esprit d'analyse et capacité de décision
• Sens du service et orientation client
• Autonomie, réactivité et pragmatisme
• Force de proposition et goût pour l'amélioration continue

C3rb Informatique, éditeur des progiciels Orphée pour médiathèques depuis plus de 35 ans. Aujourd'hui, plus de 450 000 citoyens consultent notre solution web au quotidien et 4500 établissements français (dont 69 médiathèques départementales) sont équipés de solutions Orphée.

Acteur reconnu dans le secteur de la culture et de l'édition informatique, C3rb Informatique conçoit et développe des solutions innovantes à destination des collectivités locales et des établissements culturels (médiathèques). Notre mission : grâce à nos solutions, accompagner nos clients dans la gestion et la valorisation de leurs ressources, tout en favorisant l'accès de tous à la culture.

Nous disposons d'une gamme de produits en constante évolution avec des investissements conséquents sur la R&D et sur l'innovation.