Agent Service Client / Customer Experience - ACX (H/F) Recruteur partenaire

Au sein d'une entreprise en pleine croissance, vous aurez pour mission principale de répondre aux clients, suivre les colis, qualifier les problèmes et coordonner avec l'entrepôt pour apporter une vraie résolution.
VOS MISSIONS:
- Traiter les demandes entrantes clients : chat, email, téléphone si nécessaire.
- Qualifier chaque demande : suivi colis, retard, livraison, retrait, reprogrammation, facture, douane, paiement, colis manquant ou endommagé.
- Utiliser l'admin Voyey, les statuts colis, les photos, les informations de livraison et les historiques pour répondre sur la base de faits.
- Coordonner avec l'entrepôt, le backoffice, la douane et la distribution locale pour obtenir une réponse fiable.
- Ne pas fonctionner en simple passe-plat : prendre la responsabilité du ticket jusqu'à résolution ou relais documenté.
- Mettre à jour les statuts, tags, motifs de contact et notes de suivi dans les outils.
- Rédiger des réponses claires, courtes, humaines et précises.
- Suivre les colis non identifiés, colis bloqués, factures manquantes et litiges simples.
- Alimenter la base de réponses types, les procédures et les remontées de causes récurrentes.
- Préparer une synthèse quotidienne des sujets clients bloquants et des irritants à corriger.
PROFIL RECHERCHÉ:
- Expérience en service client (min. 2 ans), idéalement dans e-commerce, logistique ou transport.
- Très bonne expression écrite en français.
- Rigueur, calme et capacité à rester factuel même sous pression.
- À l'aise avec les outils numériques : admin interne, messagerie client, Slack, tableurs, outils de ticketing.
- Goût du terrain : capacité à vérifier une information avec l'entrepôt plutôt que répondre approximativement.
- Capacité à suivre une procédure et à signaler quand elle ne fonctionne pas.
- Sens du service : le client doit repartir avec une réponse claire ou un délai de retour précis.
Indicateurs de réussite:
- Temps de première réponse.
- Nombre de conversations traitées par jour.
- Temps moyen de traitement.
- Taux de résolution au premier contact.
- Nombre de tickets rouverts.
- CSAT ou satisfaction client lorsqu'elle est mesurée.
- Part des tickets correctement tagués par motif.
- Nombre de tickets en attente plus de 24h sans action.
CONDITIONS:
- Présence sur site à BOISSY LE CHATEL requise de manière régulière ; télétravail à discuter seulement si compatible avec le flux.
- Formation prévue sur l'admin Voyey, les statuts colis, les flux BLC1/GP2, les bases douane et les règles de communication.