Employé Administratif Commercial (h/f) ADECCO

Adecco Hub de Massy recherche :

un Agent Service Relation Magasins (h/f) en horaires d'équipe

vous recherchez une intégration long terme

Au sein du service client, équipe stable de 6 personnes.

horaires fixe matin ou après midi 6h 13h00 ou 13h30 à 18h

1 samedi matin travaillé par mois de 7h à 13H30

Journées de 7H

son rôle : l'interlocuteur privilégié des magasins pour toutes les demandes ou réclamations liées aux livraisons. il/elle assure un rôle d'interface entre les magasins, les entrepôts de préparation, les services transport. il/elle utilise salesforce pour la gestion des requêtes missions (liste non exhaustive décrite sans ordre de priorité)

fonctionnement du service : de 6h à 18h du lundi au vendredi et le samedi de 7h à 13h30 (permanence 1 samedi par mois en télétravail) - télétravail (hors permanence samedi) : 1 jour /

semaine réceptionner et traiter les appels téléphoniques et mails des magasins (demandes, réclamations, informations).

• réponse aux appels via omni channel salesforce : l'agent reste connecté et surveille les appels perdus pour rappel des magasins (statut déconnecté des appels sur accord du superviseur) ; il crée une requête salesforce pour enregistrer chaque appel

• traitement des mails via omni channel salesforce et files d'attentes selon nature de l'objet (requêtes automatiquement créées pour les mails reçus sur adresse entreprise-relationmag) - aucun mail à destination des magasins hors adresse entreprise-relationmag pour garantir la traçabilité des échanges créer et suivre les requêtes dans salesforce

• chaque requête est qualifiée pour préciser le type (demande / réclamation) et le motif selon une liste de sélection

• les requêtes mails sont affectées automatiquement à un compte correspondant à l'adresse mail de l'expéditeur ; l'agent s'assure de la cohérence du compte et effectue les modifications d'affectation le cas échéant (cas de changement d'affectation magasin de l'interlocuteur ou cas de l'interlocuteur siège entrepôt, transport : la requête est systématiquement affectée au magasin concerné par le sujet du mail)

• surveillance des requêtes jusqu'à clôture (avec relance sur requêtes non clôturées après 3 jours) - le magasin est tenu informé de la situation de traitement avec une réponse systématique avant clôture

ce poste vous correspond merci de postuler en ligne

CONNAISSANCES (savoir-faire) - Maîtrise de Salesforce - Connaissance des outils logistiques : ERP, Shippeo, Pinget, …

- Bonne compréhension des flux logistiques - Aisance avec les outils bureautiques (Excel, Outlook…)

COMPETENCES COMPORTEMENTALES (savoir-être) - Sens du service et de la satisfaction client - Empathie et diplomatie - Réactivité et gestion des priorités - Esprit d'équipe et communication claire - Rigueur et autonomie - Capacité à gérer le stress et les situations d'urgence / Capacité à gérer les situations conflictuelles

FORMATION - Bac à Bac+2 en logistique, relation client ou équivalent

- Une première expérience en service client ou logistique est un plus

CRITERES DE SUCCES - Délai de résolution des requêtes / Taux d'appels répondus - Satisfaction des magasins - Qualité de la communication et du suivi

autres tâches du poste :

• consultation de l'historique des requêtes pour rattacher celles qui concernent un même dossier et éviter les redondances de traitements coordonner la relation avec les entrepôts et les services transport pour résoudre les incidents de livraison en s'appuyant notamment sur :

• plans de transports et shippeo pour géolocalisation des livraisons en temps réel • logidrive (erp) sites et fichier suivi expédition (statut palette à quai, chargée, …)

• pinget pour les plannings magasins. • script réceptions magasins • sms pour la mise à jour des stocks magasins et la recherche de causes liées aux commandes

• cellules commerciales entrepôt pour la prise en charge des avoirs • sav entrepôts surgelés participer à l'amélioration continue

• identifier les anomalies récurrentes sur un magasin et orienter le sujet vers les services concernés pour définition des actions adaptées (escalader le mail vers les interlocuteurs siège en l'absence de traitement dans un délai raisonnable)

• rappeler aux magasins les process applicables si les demandes / réclamations ne répondent pas aux procédures définies (contrôles réception, modalités de réserves, alertes qualité, …) ou ne sont pas dirigées vers les bons interlocuteurs

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