Gestionnaire Litige / Pénalité F/H TERACT

Au sein du service client, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements du service client en garantissant un traitement rigoureux, rapide et structuré des réclamations et des pénalités.

Véritable interface entre nos clients (France & Export) et nos services internes (Qualité, Supply Chain et Commerce), le (la) chargé(e) de traitement des réclamations assurera les missions suivantes :

• Vous réceptionnez les réclamations et les qualifiez (Qualité, Prix/remises, Logistique, Supply)
• Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes ou transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement
• Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification d'amélioration continue
• Vous tracez, qualifiez, analysez et clôturez (ou supervisez) la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations
• Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service clients et les autres services internes
• Vous contribuez activement à l'évolution des outils et des process
• Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration de nos KPI

RESPONSABILITÉS

Gérer le traitement administratif des réclamations / pénalités :

• Saisir la réclamation dans notre outil dédié
• Effectuer les investigations nécessaires notamment sur les réclamations logistiques / transport
• Coordonner avec les services internes en charge
• Rassembler les pièces justificatives
• Répondre à la réclamation (acceptation ou refus)
• Saisir l'avoir en fonction dans notre ERP M3
• Coordonner / échanger avec le gestionnaire ADV en charge du client
• Contrôler les pénalités par rapport au contrat
• Demander les validations et envoyer en paiement

Analyser les réclamations :

• Analyser les clients pourvoyeurs de réclamations
• Analyser les causes
• Mettre en œuvre des plans d'actions / d'améliorations avec les services concernés ( logistique, qualité, relation client… )
• Communiquer en interne sur les solutions apportées
• Partager avec les clients en procédant à une réponse adaptée

Formation Bac+2 en commerce international, logistique, ADV ou équivalent.

Vous avez déjà une expérience dans un poste similaire, idéalement dans l'agroalimentaire

Anglais professionnel courant à l'écrit comme à l'oral serait un plus

Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques idéalement infor M3

Autonome, curieux, à l'aise à l'écrit et à l'oral avec des interlocuteurs externes et internes