Référent technique centre assistance IT F/H Covéa

« La DSI Covéa est riche de 2 000 collaborateurs (surles sites de Niort, Le Mans, Chartres, Saran, Paris Montparnasse, Saint Lazareet Levallois) que je souhaite voir grandir dans un esprit de proximité, demodernité et de plaisir. Rejoignez nos équipes pour répondre à l'ambitionde Covéa, de ses métiers (assurance IARD, Vie, Santé, Prévoyance, ProtectionJuridique, Assistance) et de ses marques (MAAF, MMA et GMF). La DSI reste aucœur des opérations et de la transformation au travers d'un SI doté de capacitésdigitales, data et d'intelligence artificielle et d'une ambition d'excellenceopérationnelle et industrielle (cloud native)» (Philippe CUVELIER - DSI COVEA)

Rejoignez une équipe de 7 collaborateurs au sein de l'équiped'Assistance Informatique de Chartres en qualité de « RéférentTechnique Centre d'assistance IT F/H »

Votre mission ?
Au sein du Centre d'assistance informatique (CAI) deChartres, vous renforcez l'équipe d'Assistance informatique des collaborateursCovéa et plus particulièrement l'équipe en prise d'appels et traitement desformulaires Incident avec comme missions principales : la formation et lesoutien des techniciens du Front-Office, dans le but de contribuer à lasatisfaction des utilisateurs.

Et concrètement ?
- Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour decontrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liéesaux techniciens du Front-Office
- Participer au déploiement des nouveaux projets (analyse des incidents,observatoire, suivi SAV) ou sur process des entités transverses au sein dela direction
- Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de lesaccompagner dans la prise d'appel et traitement des formulaires et ainsiaugmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitairesafin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes, etc. /Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge desincidents/demandes et inculquer une culture du service client
- Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissance et des modèlesde saisi à disposition des techniciens du Front-Office dans l'outil ServiceNow
- Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : laprise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisationdes outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autremoyen) / la qualité des informations retranscrites dans les ticketsappels/formulaires : au travers de la double écoute, du picking et desinstances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultéset les axes d'amélioration
- S'informer de l'actualité, des changements à venir chez Covéa et diffusel'information à l'ensemble du CAI si utile et selon besoins, en délégation ouen complément des redescentes du pilote d'activité/manager
- Réaliser des analyses ponctuelles sur les incidents ou autres en lien avecles équipes supports, le pilote d'activité, le Manager
- Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appelsen cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipeet pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre.

Encore une hésitation pour le poste ?
- Une équipe engagée dans le service et satisfaction Utilisateur.
- Des contacts diversifiés (au sein du CAI, de la DSI, dans le cadre deprojets).
- Vous réaliserez des activités variées.
- Un rôle pivot au sein de l'assistance pour la qualité de prise en charge dansun cadre d'Amélioration
- Continue ainsi que la contribution à la satisfaction de nos utilisateurs.

Avantages du poste :
- Salaire fixe + primes intéressement et participation attractives
- PEE et PERE Collectif avec abondement
- Forfait jours 200 jours travaillés (environ 10,5 semaines de congés + possibilité de les placer sur CET/CETR)
- Télétravail possible (2 jours/semaine) + indemnités de télétravail + carte titres restaurant
- Mutuelle avantageuse + régime sur complémentaire santé (prise en charge employeur 60%) + avantages CE
- Forfait mobilités « durables »

Environnement de travail :
- Restaurant d'entreprise / cafeteria
- Salle de sport + Association sportive « MMA Sport » (tarifs privilégiés pour les salariés et leurs enfants à charge)
- Parking accessible et sécurisé + bornes de recharges électriques
- Installations mobilités « douces » (vélo, trottinette, …)

Et sic'était vous ?
-Connaissance de l'environnement de travail informatique (Windows, messagerie,suite Office, navigateurs, etc.).
-Sens du relationnel, esprit d'équipe.
-Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
-Faire preuve d'autonomie, de capacité d'adaptation et de prise d'initiative.
-Connaissance des processus ITIL (obligatoire) et de l'outil Servicenow.

Le groupe mutualiste Covéa est un leader européen de l'assurance et de la réassurance.

Covéa est un acteur financier solide et dynamique, premier assureur de biens et responsabilité en France à travers ses trois marques MAAF, MMA, GMF et 10ème réassureur mondial avec la marque PartnerRe.

Acteur économique majeur des territoires, grâce à ses 24 000 collaborateurs en France et dans le monde, Covéa protège plus de 11 millions de clients et sociétaires en France.