Superviseur señor Chef de projet (H/F) NEWORK'IN

Votre Agence de recrutement NEWORK'IN recherche pour son client basé à Beauvais des un Superviseur señor Chef de projet H/F. Notre client est spécialisé dans le pilotage de la relation client et l'externalisation des processus métier.

MISSION PRINCIPALE :
Pilotage des équipes du Centre d'Appels :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : Opérations, production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.

- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.

Management des équipes du Centre de contacts :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d'Appel.

Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d'Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
- Analyser les résultats de l'activité du Call Center.

Animation de la démarche d'amélioration continue :
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d'Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique :
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l'évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

 

NEWORK'IN étudie toutes les candidatures à compétences égales.

 

COMPETENCES :
- Ecoute et négociation
- Orientation
- Animation d'équipe
- Communication
- Esprit d'initiative

Vous maîtrisez les outils informatiques et vous savez gérer les priorités.

NEWORK’IN est un cabinet de recrutement qui allie Performance, Qualité et Prestige.
NEWORK'IN vous propose des prestations  de recrutement sur mesure et haut de gamme dans vos recherches d'emploi et un véritable accompagnement dans tout le processus de votre recrutement.

NEWORK'IN vous propose un véritable suivi d'intégration dans votre nouvelle société.

NEWORK'IN est le seul cabinet de recrutement à vous proposer de créer, des courts-métrage de présentation et de mise en situation ; où vos qualités et votre savoir-faire sont mis en avant.