Incident manager (H/F) Clara Inc.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de
logiciels, notre client répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.
Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, il a généré en 2023 un chiffre
d'affaires de 2, 5 milliards d'€.
Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30ans, notre client a fait le
choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des
solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil, la gestion
des infrastructures et applications à façon, l'implémentation de progiciels, et sa propre activité
d'éditeur de logiciels. Il a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin
d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses
clients.
Nous sommes mandatés pour leur besoin en matière de recrutements direct et recherchons le/la candidate passionnée de process ITIL, de communication, de résolutions de problèmes critiques.
Mission :
- Contribuer à la définition, la mise en place, l'animation et l'amélioration des processus
- Assurer le suivi et le pilotage des incidents et des demandes de service affectés aux
différentes équipes
Principales activités :
- Mettre en place et améliorer le reporting
- En collaboration avec les chefs d'équipes, analyser et assurer le suivi des backlogs pour
améliorer/faciliter la résolution des incidents et la réalisation des demandes de service
- Identifier, classifier l'ensemble des incidents majeur rencontrés
- Lors d'incidents majeurs
o Travailler conjointement avec les responsables de production afin de rétablir le service au plus
vite
o Aider à gérer les conflits de ressources et les priorités
o Participer à la communication vers les équipes et le client
o Gérer/piloter la rédaction des RETEX
- Analyser/anticiper la récurrence des incidents en proposant l'ouverture de problèmes
- Préparer et tenir les réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les
statistiques attendus par le management et le client
- Piloter l'adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance
défini dans les SLA
- Contrôler régulièrement la conformité et l'efficience du processus et analyser les écarts
Vous avez développé des compétences clés:
- Sens de l'organisation
- Autonomie
- Capacité d'analyse
- Bonne communication
- Connaissance des normes des processus ITIL sur l'exploitation d'un SI (optionnelle)
- Connaissance EasyVista (optionnelle)
- Connaissance BI (Tableau, Power BI.) (optionnelle)
Poste à Nantes ou Rennes