Directeur Adjoint Expérience Client F/H ADENES

ADENES, Groupe international d'expertise après sinistre, recrute un Directeur Adjoint de l'expérience client F/H.

Rattaché directement au Directeur de l'expérience client, vous rejoignez le Service Expérience Client composé d'une centaine de personnes, qui participe au pilotage des projets liés à l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.

Vos principales missions se décomposent en deux axes :

Pilotage stratégique

• Assurer le pilotage et le reporting de la performance client dans une logique d'amélioration de satisfaction clients
• Définir et mettre en place la stratégie de l'expérience client par Business Unit
• Animation et communication autour de la satisfaction client en interne et en externe
• Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
• Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client (AFRC, AMARC, …)

Pilotage opérationnel

• Performance et développement du centre de contacts (70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable)
• Management directe de l'équipe Chefs de projets composée de 4 personnes incluant la gestion Data/reporting client
• Gestion et optimisation de l'équipe de Chargés de satisfaction clients composée de 10 personnes (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
• Assurer le suivi des indicateurs de satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation, … et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d'actions)
• Pilotage et animation de la communauté des Responsable Expérience Clients basés en région
• Participation à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d'offres
• Suivi budgétaire

Diplômé d'un Bac+5 type Ecole de Commerce/Ecole d'Ingénieur ou Université, vous avez 10 ans d'expérience minimum, avec une expérience managériale reconnue et des compétences sur l'ensemble des leviers de l'expérience client.

Vous avez une orientation client très forte.

La connaissance du secteur de l'assurance et/ou de l'expertise en gestion de sinistre est un plus.

Un très bon niveau d'anglais est indispensable.

Des déplacements occasionnels sont à prévoir.

Nous apprécierons chez vous :

• Votre vision « Customer Centric » (clients/collaborateurs)
• Votre attitude adaptée client, votre capacité à comprendre les besoins et les attentes de nos clients.
• Votre aptitude à analyser les situations complexes, à rassembler les informations pertinentes et à les synthétiser
• Votre pédagogie, votre aptitude à expliquer les concepts techniques de manière claire et compréhensible pour différents interlocuteurs
• Votre capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément, votre capacité à organiser et prioriser vos tâches
• Votre réactivité face aux défis et aux changements, ainsi que votre capacité à prendre des initiatives pour résoudre les problèmes
• Votre attitude positive et votre capacité à maintenir une ambiance de travail agréable, et votre gout du challenge

Vous apprécierez chez nous :

• Nos programmes d'intégration et d'accompagnement personnalisés,
• Nos déploiements de formations continues de perfectionnement et de spécialités permettant l'acquisition de nouvelles compétences
• Notre management de proximité où chaque collaborateur bénéficie d'un encadrement régulier et personnalisé et notre organisation métier conçue de manière à favoriser l'efficacité
• Notre attachement à la valeur du collectif, l'entraide et le partage des connaissances au sein de notre entreprise
• Notre engagement pour assurer la satisfaction de nos clients en fournissant des expertises de qualité, et en y répondant de manière proactive.
• Notre environnement de travail stimulant propice à l'épanouissement professionnel et personnel.
• Nous favorisons l'innovation, la créativité et l'esprit d'initiative.
• Notre politique RSE encourageant la diversité, l'inclusion, le respect mutuel et l'éco responsabilité.
• Nos outils numériques innovants, pour optimiser les processus et améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Nos perspectives d'évolutions professionnels et de gestion de carrière au sein de notre Groupe
• Notre attention particulière afin de leur permettre de concilier au mieux les responsabilités professionnelles et les engagements personnels.

Rémunération annuelle, selon profil et expérience, de 85 000€ à 100 000€ annuel.

CDI, Cadre (Forfait 218 jours).

Vous bénéficierez d'un Accord Télétravail après une période d'intégration réussie, du restaurant d'entreprise, d'un Contrat collectif santé avec prise en charge employeur, d'une Epargne salariale et d'un Compte Epargne Temps.

Au sein du Groupe ADENES, nous sommes convaincus que la diversité est une richesse. Nous agissons de manière inclusive envers chacune et chacun dans le respect des différences. Nous nous engageons à traiter les candidatures sans considération de sexe, d'âge, d'origine, de handicap ou de conviction. Notre politique de diversité garantit ainsi une égalité de traitement des candidatures. Aussi, le Groupe ADENES offre, à compétences égales, les mêmes possibilités de parcours professionnel.