Technicien support client (H/F) LHH Recruitment Solutions

Covage est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics.

Covage recherche actuellement pour son site de Mont Saint-Aignan un Technicien Support Client (H/F). Le poste est à pourvoir en CDI pour une prise de poste dès que possible.

Vos missions :

Gestion des incidents clients

• Prendre en compte les tickets client (xDSL & Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

• Effectuer les diagnostics en application des processus établis

• Déclenchement et pilotage des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)

• Information systématique des clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc…) et monitoring des retours clients

Gestion des Incidents Génériques (IG)

• Prise en compte des IG gérés par le NOC (IG Réseaux/Backbone) et gestion de la communication client

Identification des IG clients (donc non-gérés par le NOC) par corrélation logiques de plusieurs incidents client et gestion de ces incidents de manière consolidées (aka. « Père-Fils »)

Gestion des Interventions sous-traitants

• Déclenchement et suivi des interventions terrain/client de techniciens prestataires externes

• Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain

• Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels

• Information client sur l'avancée des interventions terrain

Gestion des interventions Opérateurs d'Infrastructures (OI)

• Déclenchement et suivi des interventions de techniciens OI

• Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels

• Information client sur l'avancée et les constats/résultats suite aux interventions OI

Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service

• Veiller à la bonne exécution des contrats de maintenance

• Proposer des améliorations afin d'augmenter la qualité de l'exploitation et le temps de rétablissement des services

• Tenir à jour les procédures et méthodes

Relation Client

• Assurer la relation client pour les comptes assignés

• Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets

Profil du candidat recherché :

• Bac +2 BTS/DUT Réseaux & Télécoms

Connaissances Théoriques et Savoir-Faire :

• Maîtriser les réseaux IP/MPLS (environnement Huawei, CISCO)
• Maîtriser les protocoles réseaux et technologies (IPv4/v6, BGP, ISIS, EoMPLS, Metro Ethernet…)
• Connaître le FTTH (GPON)
• Maîtriser l'anglais technique
• Maîtriser le pack office
• Connaître l'environnement de déploiement des infrastructures Fibres Optiques serait un plus

Savoir être (comportements, attitudes, qualités humaines) :

• Sens du service
• Organisation
• Rigueur
• Réactivité
• Sens des priorités
• Résilience
• Rigueur
• Esprit d'équipe