Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs AGENCE CADRES

Le Responsable Opérationnel Client d'Assistance Utilisateurs (ROC AU) a pour objectifs :

• de présenter une interface privilégiée vis-à-vis de nos clients.
• de veiller au bon respect de bout en bout des engagements de service vis-à-vis du client (offreurs, DSIs, …) et établi lors de la contractualisation en termes de qualité, performances, coûts, délais, contraintes et sécurité.
• de piloter les fournisseurs en charge de la réalisation de l'assistance (agents SNCF et prestataires), dans un contexte où la méthode et les principes d'assistance sont définis par les équipes de référents.
• de coordonner les acteurs de la résolution des incidents majeurs
• de représenter son périmètre d'assistance vis-à-vis des interlocuteurs DSNU et contribuer à certains travaux
• de piloter la facturation de la prestation à destination des clients
• de contribuer aux travaux de conception

Le ROC Mobilité évolue sur le périmètre suivant :

• Budget : sans objet
• Effectif : pilotage transverse de prestation interne et de prestataires
• Nombre d'utilisateurs : périmètre d'environ 80 000 smartphones (mobilité individuelle) et 20 000 devices « métier », répartis sur l'ensemble des régions SNCF
• Complexité :

• Nombreux interlocuteurs pour la production du service de bout en bout
• évolution dans un cadre multi fournisseurs
• maîtrise des sujets techniques liés aux sujets sur lesquels le support doit être réalisé
• enjeux techniques et contractuels liés à la sécurité du SI

Il doit en permanence veiller à la satisfaction des utilisateurs qui sont, in fine, les véritables clients du service et donc de l'assistance.

En tant que Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs, vous :

• Êtes le contact privilégié des clients
• Êtes pilote opérationnel de l'activité sur son périmètre
• Etes l'acteur référent pour son périmètre client
• Etes le référent en matière de facturation de la prestation d'assistance

SNCF est l'un des premiers groupes mondiaux de transport de voyageurs et de logistique de marchandises, avec 33,5 milliards d'euros de chiffres d'affaires en 2017, dont 33% à l'international. Avec son socle ferroviaire français et riche de son expertise d'architecte de transport, le Groupe emploie plus de 270 000 collaborateurs dans 120 pays. Son objectif est d'être la référence d'excellence mondiale des déplacements de demain, tout en respectant la planète.