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Responsable Service Clients (H/F)

Le 7 juin

Critères de l'offre

  • Responsable service clients (H/F)
  • Paris (75)
  • CDI
  • Temps Plein
  • Secteur : Energie
  • Expérience requise : débutant à 1 an
  • Domaines d'expertise : Management
  • Niveau d'études : Bac+2 , Bac+2, type BTS - DUT - DTS

L'entreprise : Pacte Énergie Solidarité

Le groupe Effy est le premier acteur en efficacité énergétique auprès des particuliers.
Fondé en 2008, il accompagne et propose des solutions d'économie d'énergie à tous les ménages qui souhaitent améliorer le confort de leur logement, réduire leur empreinte écologique et leur dépenses énergétiques.
Avec ses 170 collaborateurs, notre société conseille et oriente via ses sites internet (quelleenergie.fr, pacte-energie-solidarite.fr, calculeo.fr, laprimeenergie.fr…) plus deux millions de particuliers tous les mois vers les solutions d'économies d'énergie les plus adaptées.
Convaincu que la transition énergétique est indissociable des enjeux sociaux, le groupe EFFY est particulièrement engagé à accompagner les personnes les plus modestes dans la réalisation de leur projet d'économie d'énergie.
Aujourd'hui, grâce à notre Pacte Energie Solidarité, déjà plus de 70 000 personnes modestes ont pu bénéficier de solutions de rénovation énergétique à 1€ dans toute la France.
Comme nous, vous vous sentez concerné par la transition énergétique et solidaire ? Alors venez relever de manière innovante et audacieuse ces défis dans une équipe jeune, dynamique et ambitieuse

Description du poste

Poste rattaché au Directeur des Opérations de l'activité Isolation du Groupe EFFY (Pacte Energie Solidarité)

Le responsable du Service Client organise l'activité du service axé sur la relation clients (bénéficiaires) à distance.
Il supervise la production du service dans le respect des objectifs qui lui sont fixés.
Il veille à la qualité des services, et au maintien d'un bon climat social.
Il bénéficie d'une expérience réussie de la relation client et du Management opérationnel d'un service client multicanal.
Il est aussi force de proposition vers l'ensemble des acteurs liés au cycle de vie client.
Un Junior à fort potentiel aura toute notre attention.

vous aurez pour principales missions:

Proposer et mettre en œuvre la politique de relations client et ses orientations clients (bénéficiaires) selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Garantir la qualité du service aux clients (bénéficiaires) et leur satisfaction, sur les différents canaux d'échange avec nos clients.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines internes et externes, équipements).
Assurre la responsabilité de l'ensemble des risques, notamment opérationnels du service.

Management des équipes
Créer et structurer le service. Recruter les collaborateurs (trices) selon les profils de postes établis par ses soins pour les besoins du service.
Former et accompagner ses collaborateurs dans leurs axes de progressions.
Suivre les performances et définir les plans d'améliorations et d'actions correctives.
Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des collaborateurs.
Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production, support.
Transmettre aux équipes les décisions de la direction.
Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients.
Assurer la gestion administrative (absences, formation).
Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, de mails, et de témoignages web.
Reporting
Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, délai réponse tchat; disponibilité du 0800, , climat social, respect des process, taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation…
Analyser les résultats de l'activité du service.

Description du profil

Diplomé d'un Bac+2 type BTS/DUT dans le domaine commercial, vous disposez d'une première expérience dans un service relation clients.
Compétences demandées:

Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients
Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Référence : a37fc597e60dae8175fe58c4e0794176


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